Educational Quality and Student Satisfaction under ISO 21001 at the Litoral Campus of Simón Bolívar University, from the management of students as interested parties
DOI:
https://doi.org/10.62876/tekhne.v29i1.7762Keywords:
ISO 21001:2018, SERVQUAL, educational management, student satisfaction, stackholdersAbstract
Abstract
The study examines the management of the stakeholder "students" at the Litoral Campus of Simón Bolívar University, within the framework of the ISO 21001:2018 standard. Using a descriptive field approach and applying the SERVQUAL model, students' perceptions and expectations regarding the quality of educational service were evaluated. The results revealed significant gaps between expectations and perceptions, especially related to infrastructure, technological resources, and curriculum updates. An influence-impact matrix was used to identify which improvement actions should be implemented based on the importance of each identified need. The study emphasizes the relevance of ISO 21001 as a tool to be applied in the context of continuous improvement of educational quality and student satisfaction.
Keywords: ISO 21001:2018, Educational management, Student satisfaction, SERVQUAL, Stakeholders.
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