Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001 en la Sede Litoral de la Universidad Simón Bolívar, desde la gestión de estudiantes como parte interesada

David Efren Serra Mazzei; Enif Marina Cothua Guanare

doi:10.62876/tekhne.v29i1.7762

Autores/as

David Efren Serra Mazzei Universidad Simón Bolívar https://orcid.org/0000-0001-7461-6738
Enif Marina Cothua Guanare Universidad Simón Bolívar https://orcid.org/0009-0002-5894-2837

DOI:

https://doi.org/10.62876/tekhne.v29i1.7762

Palabras clave:

ISO 21001:2018, SERVQUAL, gestión educativa, satisfacción estudiantil, partes interesadas

Resumen

El estudio examina la gestión de la parte interesada “estudiantes”, en la Sede del Litoral de la Universidad Simón Bolívar, en el marco de la Norma ISO 21001:2018. Con un enfoque descriptivo de campo y la aplicación del modelo SERVQUAL, se evaluaron las percepciones y expectativas de los estudiantes en relación con la calidad del servicio educativo. Los resultados revelaron la existencia de brechas significativas entre expectativas y percepciones, especialmente en relación con la infraestructura, recursos tecnológicos y actualización curricular. Se utilizó una matriz influencia-impacto para identificar cuales acciones de mejora deben implementarse en base a la importancia de cada necesidad identificada. El estudio enfatiza la relevancia de la ISO 21001 como una herramienta para ser aplicada en el contexto de la mejora continua de la calidad educativa y de la satisfacción estudiantil.

Palabras clave: ISO 21001:2018, Gestión educativa, Satisfacción estudiantil, SERVQUAL, Partes interesadas.

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