Modelo de integración de chatbots en los procesos de atención al estudiante en Instituciones de Educación Superior de Venezuela y México certificadas bajo ISO 9001:2015 para la optimización del ciclo PHVA

Resumen

La creciente demanda por optimizar los procesos en las Instituciones de Educación Superior (IES) de Venezuela y México exige la integración de herramientas innovadoras dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Los chatbots surgen como una solución prometedora para la optimización del tiempo de los responsables de los procesos. Integrar los chatbots en los requisitos de esta norma no es una tendencia, es una solución estratégica para la mejora continua de los procesos. Esta investigación se centró en diseñar un modelo para la integración de chatbots para optimizar el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), alineado con la norma ISO 9001:2015. El objetivo fue analizar cómo los chatbots mejoran los procesos de atención al estudiante. Metodológicamente, el estudio fue de enfoque descriptivo con diseño no experimental, con la técnica de la revisión documental y el análisis de los datos obtenidos de una lista de verificación aplicada a una muestra de IES certificadas en ambos países que ya desarrollan proyectos con chatbots. El procedimiento incluyó la identificación de los requisitos auditables en los que la implementación de chatbots puede aportar valor, descripción de la interrelación con el ciclo PHVA y el diseño del modelo propuesto. Los hallazgos buscan establecer un modelo replicable que añada valor y promueva la adopción responsable de tecnología en el sector educativo.