Método Basado en Rangos de Gestión y la Calidad de Servicio de las Empresas Aseguradoras

Method Based on Management Ranks and Service Quality of Insurance Companies

Resumen

El objetivo de la investigación fue desarrollar un método basado en rangos de gestión para evaluar la calidad de servicio de las empresas de seguros en Venezuela. Para lograrlo, se analizaron cuáles son los indicadores de calidad de servicio y financieros y sus rangos de gestión que permiten medir la calidad de servicio de las empresas de seguros. Los indicadores de calidad fueron definidos para cada uno de los procesos relacionados con el asegurado: contratación de pólizas, servicio postventa y pago de indemnizaciones. En tanto que los indicadores financieros analizados fueron los establecidos por la clasificación CARAMELS (suficiencia patrimonial, calidad de los activos, reaseguro, asuntos actuariales, capacidad de la gerencia, beneficios y rentabilidad, liquidez y sensibilidad al riesgo del mercado). Se ha demostrado que la satisfacción de los asegurados, genera fidelidad hacia la empresa de seguros, lo que genera un incremento de la rentabilidad de la misma, por lo que, se analizó el grado de asociación que existe entre el desempeño de calidad de servicio y el financiero. El tipo de investigación es descriptivo con un nivel correlacional, las técnicas estadísticas utilizadas fueron el análisis de componentes principales y correlación lineal. Los resultados obtenidos en esta investigación indican que existe asociación entre el nivel de calidad de servicio de las empresas de seguros y el desempeño financiero de las mismas. Los resultados de este estudio servirán de apoyo a la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (SUDEASEG), para regular a las empresas de seguros en estos aspectos, al mejorar el desempeño de las empresas de seguros tanto en calidad de servicio como en su desempeño financiero.
Palabras Clave: Calidad de servicio; Indicadores de calidad; Indicadores financieros; Empresas de seguros.