Fecha de recepción 08/07/2024
Fecha de aceptación: 24/ 10 /2024
Pp 101 – Pp. 111
ARK: https://n2t.net/ark:/87558/tekhne.27.2.6
INTEGRACIÓN DE CHATBOTS EN INSTITUCIONES DE
EDUCACIÓN SUPERIOR PARA LA OPTIMIZACIÓN
DEL CICLO PHVA SEGÚN LA NORMA ISO
9001:2015/AMD 1:2024
Mauren Rebolledo1, Maria Goncalves2
tucopymanager@gmail.com1, mjgr1809@gmail.com2
https://orcid.org/0009-0005-5473-83041 https://orcid.org/0009-0009-1809-90062
Universidad Católica Andrés Bello1 2, Caracas, Venezuela
Resumen
La integración de chatbots con Inteligencia Artificial (IA) en las Instituciones de Educación Superior (IES)
surge como una herramienta innovadora para optimizar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
conforme a la norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024. En este sentido, se planteó la necesidad de llevar a
cabo la presente investigación para analizar cómo los chatbots pueden ayudar a mejorar la eficiencia
operativa y la calidad de los procesos educativos. Para el desarrollo de esta investigación, se consideró la
identificación de puntos auditables de la norma en los que la IA puede aplicarse para mejorar los procesos
educativos en las IES. En este contexto, se analizó la interrelación entre los puntos auditables de la norma,
el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y el uso de la IA para mejorar los procesos educativos.
Palabras clave: Chatbots, Inteligencia Artificial, Sistema de Gestión de la Calidad.
Revista TEKHNÉ Nº 27.2
Semestre marzo - julio 2024
ISSN electrónico: 2790-5195
ISSN: 1316-3930
Integración De Chatbots En Instituciones De Educación Superior Para La Optimización Del Ciclo PHVA Según
La Norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024
MAUREN REBOLLEDO, MARIA GONCALVES
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Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons CC BY-NC-SA 3.0 y pueden ser reproducidos
para cualquier uso no-comercial otorgando el reconocimiento respectivo al autor.
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Integration Of Chatbots In Higher Education Institutions For The
Optimization Of The Phva Cycle According To Iso 9001:2015/Amd 1:2024
Abstract
The integration of chatbots with Artificial Intelligence (AI) in Higher Education Institutions (HEIs) emerges
as an innovative tool to optimize the Quality Management System (QMS) in accordance with the ISO
9001:2015/Amd 1:2024 standard. In this sense, the need to carry out this research was raised to analyze
how chatbots can help improve the operational efficiency and quality of educational processes. For the
development of this research, the identification of auditable points of the standard in which AI can be
applied to improve educational processes in HEIs was considered. In this context, the interrelationship
between the auditable points of the standard, the PHVA cycle (Plan, Do, Check and Act) and the use of AI
to improve educational processes was analyzed.
Keywords: Chatbots, Artificial Intelligence, Quality Management System.
Integração De Chatbots Em Instituições De Ensino Superior Para Otimização
Do Ciclo Phva Conforme Iso 9001:2015/Amd 1:2024
Resumo
A integração de chatbots com Inteligência Artificial (IA) em Instituições de Ensino Superior (IES) surge
como uma ferramenta inovadora para otimizar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a
norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024. Nesse sentido, levantou-se a necessidade de realizar esta pesquisa
para analisar como os chatbots podem ajudar a melhorar a eficiência operacional e a qualidade dos
processos educacionais. Para o desenvolvimento desta pesquisa foi considerada a identificação de pontos
auditáveis da norma em que a IA pode ser aplicada para melhorar os processos educacionais nas IES.
Nesse contexto, foi analisada a inter-relação entre os pontos auditáveis da norma, o ciclo PHVA (Planear,
Do, Check and Act) e o uso da IA para melhorar os processos educacionais.
Palavras-chave: Chatbots, Inteligência Artificial, Sistema de Gestão da Qualidade.
Introducción
En la actual era digital, la inteligencia artificial
(IA) está revolucionando distintos sectores. Por
ejemplo, en el sector bancario, los chatbots son
utilizados para ofrecer servicio al cliente,
responder preguntas sobre productos y
servicios, procesar transacciones y detectar
posibles fraudes. En el ámbito de la atención
médica, los chatbots proporcionan información
sobre salud y bienestar, programan citas y
responden dudas. Asimismo, en el sector de
seguros, los chatbots brindan información
acerca de pólizas, procesan reclamaciones y
resuelven consultas relacionadas con la
cobertura.
La creciente necesidad de optimizar los
procesos en las Instituciones de Educación
Superior (IES), junto con el desarrollo
significativo de la IA en los últimos años,
subraya la importancia de investigar estrategias
y metodologías efectivas para integrar la IA en
el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Por
lo tanto, este estudio busca responder la
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siguiente interrogante: ¿Cómo puede la
integración de la IA en el SGC de las IES
contribuir a la mejora de los procesos, partiendo
de la identificación de los puntos auditables de
la norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024?
Como objetivos específicos de esta
investigación se definieron:
Identificar los puntos auditables de la
norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024 donde se
puede aplicar IA.
Analizar el comportamiento de los
chatbots en el sector educativo.
La relevancia de esta investigación radica en su
potencial para desarrollar nuevas estrategias y
herramientas que optimicen la gestión de la
calidad en las IES, ofreciendo soluciones
adaptadas a las necesidades específicas de
cada institución. Las hipótesis de este estudio
son: La integración de la IA en los puntos
auditables de la norma ISO 9001:2015/Amd
1:2024 mejora significativamente los procesos
educativos en las IES; Los chatbots son
herramientas efectivas para la optimización de
los procesos educativos y administrativos en las
IES.
Para comprender cómo se integra la IA en el
SGC para contribuir a mejorar los procesos, es
necesario considerar que La Norma ISO
9001:2015/Amd 1:2024 - uno de los estándares
más populares de la Organización Internacional
de Normalización - utiliza el ciclo PHVA y el
pensamiento basado en riesgos como base
para la Mejora Continua del SGC. La Norma
establece siete aspectos auditables que deben
ser considerados por una organización para
cumplir con los requisitos. Estos aspectos se
alinean con el ciclo PHVA, que es un enfoque
utilizado en gestión de la calidad.
Este estudio pretende proporcionar un marco
teórico y práctico para que las IES adopten
tecnologías como los chatbots, a fin de mejorar
sus procesos operativos y cumplir con los
estándares.
Métodos
En este estudio se empleó un enfoque
descriptivo y exploratorio, centrado en evaluar
cómo los Chatbots pueden integrarse en el
SGC:
Descriptivo: se busca describir las
características y beneficios potenciales.
Exploratorio: no existe un conocimiento
profundo o establecido sobre su integración.
Población y muestra:
La población objetivo fueron las IES que han
implementado chatbots como herramienta para
mejorar sus procesos. La muestra fue
seleccionada utilizando un muestreo no
probabilístico por conveniencia.
Técnicas e instrumentos:
La recolección de datos se realizó mediante
revisión documental y análisis de casos
específicos. Se utilizaron herramientas
bibliográficas en bases de datos académicas y
científicas, así como en informes institucionales
y artículos especializados.
Variables y Análisis de Datos:
Las variables analizadas incluyeron eficiencia
operativa y calidad de los procesos educativos.
El análisis de datos se centró en identificar
patrones comunes entre IES que han adoptado
chatbots.
Validación de Datos:
Para validar los datos obtenidos, se llevó a cabo
un análisis comparativo con literatura disponible.
Esto permitió corroborar la información
recopilada asegurando que los hallazgos
reflejan adecuadamente integración según la
norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024.
El trabajo se realizó en dos fases:
Fase I: Con el objetivo de identificar los puntos
auditables donde aplicar IA para mejorar los
procesos educativos, se realizó un análisis de
los requisitos normativos y su integración con
chatbots. Adicionalmente, se examinó la
relación entre el ciclo PHVA y los puntos
auditables de la norma. Este análisis permitió
identificar las áreas clave de los procesos
educativos susceptibles de automatización
mediante el uso de chatbots.
Fase II: Para comprender a fondo el
comportamiento de los chatbots en el ámbito
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educativo, se llevó a cabo un análisis profundo
sobre aplicaciones tecnológicas en educación
mediante estudios específicos sobre chatbots
implementados en IES venezolanas.
Esta metodología permitió explorar potenciales
transformadores del SGC contribuyendo a la
optimización educativa conforme a estándares
SO 9001:2015/Amd 1:2024.
Resultados
La revisión de la literatura reveló un creciente
interés por usar chatbots con IA en educación.
Se identificaron puntos auditables donde
pueden aplicarse para mejorar los procesos
educativos. La integración de chatbots en estos
puntos auditables: contexto de la organización,
el liderazgo, la planificación, el apoyo, las
operaciones, la evaluación del desempeño y la
mejora, ha demostrado ser efectiva al mejorar la
eficiencia operativa y la calidad educativa.
Identificar los puntos auditables de la norma
ISO 9001:2015/Amd 1:2024 en los que la IA
puede aplicarse para mejorar los procesos
educativos en IES
Requisitos normativos y su integración con
chatbots
La norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024
establecida por la Organización Internacional de
Normalización (ISO), proporciona un marco para
implementar un SGC efectivo, enfatizando sobre
la mejora continua a través del ciclo PHVA. Esta
Norma, cuenta con una estructura armonizada,
para dar a los estándares de sistemas de
gestión una estructura uniforme y un contenido
central similar.
Esta estructura consta de 10 capítulos que
abarcan desde el alcance y las referencias
normativas hasta la evaluación del desempeño
y la mejora continua (ISO): 1) Alcance, 2)
Referencias normativas, 3) Términos y
definiciones, 4) Contexto de la organización, 5)
Liderazgo, 6) Planificación, 7) Apoyo, 8)
Operaciones, 9) Evaluación del desempeño, 10)
Mejora (ISO, 2024) [1].
Los capítulos 4 a 10 representan los requisitos
clave de la norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024
que tienen particular relevancia para la
certificación de los SGC. La identificación de
estos puntos auditables es fundamental para
comprender dónde y cómo los Chatbots pueden
implementarse de manera efectiva para mejorar
los procesos educativos en las IES.
Los chatbots, como herramientas basadas en
IA, se presentan como aliados estratégicos para
la mejora continua de la calidad educativa- Esto
se debe a un conjunto de características y
beneficios como disponibilidad 24/7 para
atender a estudiantes, docentes y personal
administrativo; personalización de respuestas
para adaptarse a las necesidades específicas
de cada usuario; automatización de tareas
repetitivas, liberando tiempo para actividades de
mayor valor; y análisis de grandes cantidades
de datos de interacciones con los usuarios para
identificar patrones, tendencias y áreas de
mejora en los procesos educativos.
La siguiente tabla presenta un ajuste en las
aplicaciones de chatbots, basado en la
investigación de C. Vásquez y A.N. Alcántara,
titulada “Caracterización de la norma ISO
9001:2015 a través de la mejora continua para
su implementación en organizaciones con
inteligencia artificial”. En su estudio, los autores
analizan el uso de herramientas tradicionales
para cada punto auditable de la norma. En este
contexto, se propone la integración de chatbots
como una solución que responde a los
requisitos normativos, considerando la
aplicación de inteligencia artificial. A
continuación, se ejemplifican las maneras en
que los chatbots pueden ser implementados en
los puntos auditables de la norma ISO
9001:2015/Amd 1:2024 dentro del ámbito de las
IES [2].
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Tabla 1. Ejemplos de aplicación de Chatbots en el marco de la norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024
Puntos auditables de
la Norma ISO
9001:2015/Amd
1:2024
Aplicación de Chatbots
Contexto de la
Organización
Los Chatbots pueden recopilar información sobre las necesidades,
expectativas y preferencias de los estudiantes, docentes y otras partes
interesadas. Esta información es necesaria para la planificación estratégica y la
toma de decisiones informadas sobre la oferta educativa, los servicios de
apoyo y la gestión de la institución.
Liderazgo
Planificación
Los datos recopilados a través de las interacciones con los Chatbots pueden
utilizarse para establecer objetivos de calidad para la mejora continua de la
calidad educativa. También pueden detectar señales de alerta temprana sobre
problemas potenciales que enfrentan los estudiantes, como dificultades
académicas o financieras. Esta información permite a las IES identificar riesgos
y oportunidades.
Apoyo
Los Chatbots pueden identificar brechas de competencia en el personal
docente y administrativo, permitiendo diseñar planes de capacitación y
desarrollo profesional personalizados.
Operaciones
Los Chatbots pueden utilizarse para optimizar la planificación de cursos, la
asignación de docentes, la gestión de horarios y el uso de recursos educativos.
Evaluación del
desempeño
Los Chatbots pueden recopilar y analizar datos de diversas fuentes, como
evaluaciones de cursos, encuestas de satisfacción estudiantil y datos de
rendimiento académico, para evaluar el desempeño de los procesos
educativos y la calidad de la educación.
Mejora
Los Chatbots pueden automatizar la gestión de acciones correctivas y
preventivas, asegurando su implementación efectiva y oportuna.
Al identificar los puntos auditables de esta
norma, se puede observar cómo la inteligencia
artificial puede ser aplicada para optimizar
diversas áreas, desde la planificación
estratégica hasta la evaluación del desempeño.
Los chatbots no solo facilitan la recopilación de
datos relevantes sobre las necesidades y
expectativas de los estudiantes y docentes, sino
que también permiten una comunicación más
efectiva de las políticas de calidad y promueven
una cultura de mejora continua en la
organización.
Además, la implementación de chatbots en las
IES puede transformar la manera en que se
gestionan los procesos educativos. La
capacidad de los chatbots para analizar grandes
volúmenes de datos y detectar patrones en el
comportamiento de los usuarios es fundamental
para la identificación de áreas de mejora y la
toma de decisiones informadas. En este sentido,
los chatbots emergen como herramientas clave
no solo para cumplir con los requisitos
normativos, sino también para fomentar un
entorno educativo más dinámico y centrado en
el estudiante, contribuyendo así a la mejora
integral de la calidad educativa.
Ciclo PHVA y los puntos auditables de la
Norma
El ciclo PHVA es un marco fundamental para la
gestión de la calidad en las IES. Su
implementación efectiva es crucial para
garantizar la mejora continua de los procesos
educativos y el cumplimiento de los requisitos
establecidos en la norma ISO
9001:2015/Adm1:2024. En este sentido, la
integración de chatbots en cada etapa de este
ciclo de mejora continua no solo optimiza los
procesos, sino que también proporciona una
herramienta innovadora que facilita la
recopilación de datos y la comunicación.
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En este contexto, el aprendizaje automático,
conocido como Machine Learning, se presenta
como una herramienta complementaria para
potenciar la implementación del Ciclo PHVA y
los puntos auditables de la norma. Esta rama de
la IA se centra en desarrollar técnicas que
permiten a las máquinas aprender de manera
autónoma a partir de datos, mejorando así su
capacidad para identificar patrones y
tendencias. Los algoritmos de aprendizaje
automático enriquecen el análisis estadístico al
proporcionar mecanismos que automatizan el
proceso de descubrimiento de información
relevante, lo que resulta en una toma de
decisiones más informada y eficiente. (Pedreño
A. et al., 2024) [3]
La siguiente tabla muestra la relación entre las
etapas del ciclo PHVA, los capítulos
correspondientes de la Norma ISO
9001:2015/Amd 1:2024 y el uso de Chatbots,
ilustrando cómo estas herramientas pueden
integrarse de manera efectiva en cada fase del
ciclo para maximizar los beneficios en la gestión
de la calidad educativa.
La tabla 2 presenta las etapas del ciclo PHVA y
su relación con los capítulos correspondientes
de la norma en el contexto de las IES. Además,
la tabla muestra cómo los Chatbots pueden
integrarse en cada etapa del ciclo PHVA para
mejorar los procesos y el cumplimiento de la
Norma. Esta integración permite establecer un
SGC orientado a la mejora continua y al
cumplimiento de los estándares de calidad en la
educación.
De esta manera, las IES pueden mejorar sus
procesos en todos sus niveles, desde la
planificación hasta la evaluación, aumentando la
eficiencia y la eficacia del sistema. Además, se
facilita la personalización de la experiencia
educativa para cada estudiante, atendiendo a
sus necesidades e intereses específicos, lo que
promueve un aprendizaje más efectivo y
significativo.
Tabla 2. Relación entre el Ciclo PHVA, los capítulos correspondientes a la Norma ISO 9001:2015/Amd
1:2024 y el rol de los Chatbots
Ciclo
PHVA
Capítulos de
la Norma ISO
9001:2015/Am
d 1:2024
Rol de los Chatbots
Planificar
4, 5, 6
Los chatbots pueden recopilar información sobre las necesidades y
expectativas de las partes interesadas (estudiantes, docentes, personal
administrativo) para la planificación estratégica y la definición de objetivos
de la calidad.
Hacer
7, 8
Los chatbots pueden automatizar tareas operativas, asistir a los usuarios,
comunicar la política de la calidad y guiar a la comunidad educativa en la
implementación de los procesos. También pueden analizar las
interacciones previas de los estudiantes y utilizar esos datos para
personalizar la experiencia educativa.
Verificar
9
Los chatbots pueden recopilar y analizar datos sobre la satisfacción de
los usuarios, el desempeño de los procesos y la calidad de los servicios
educativos, facilitando la evaluación y el monitoreo.
Actuar
10
Los chatbots pueden identificar oportunidades de mejora, automatizar
acciones correctivas y preventivas, y dar seguimiento a la
implementación de planes de mejora continua
Áreas clave de los procesos educativos
susceptibles de automatización mediante el
uso de chatbots
La identificación de las áreas clave en los
procesos educativos de las IES es un paso
fundamental para comprender dónde y cómo el
uso de Chatbots puede aplicarse de manera
efectiva para mejorar la calidad educativa.
En este sentido, se pueden utilizar chatbots y
asistentes conversacionales que brinden
información personalizada y retroalimentación
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en tiempo real, analítica predictiva que permita
identificar patrones y predecir el estudiantil, y
sistemas de gestión que optimicen los procesos
administrativos de las instituciones [4].
A continuación, se presentan algunas áreas
clave en los procesos educativos de las IES que
se pueden mejorar mediante el uso de
Chatbots.
Procesos académicos
En los procesos académicos, la implementación
de chatbots permite gestionar la información
que puede ser relevante para mantener al
estudiantado informado (calendarios, fechas de
exámenes o fechas de entregas etcétera).
Además, permite integrar los temas o
contenidos específicos. En este sentido, se
pueden incluir materiales (vídeos, infografías)
así como información sobre una temática
concreta [5].
El uso de chatbots puede facilitar el aprendizaje
personalizado, adaptándose a las necesidades
individuales de cada estudiante. Los sistemas
de tutoría inteligente (STI) utilizan tecnología de
computación y IA para brindar instrucción
personalizada. No buscan reemplazar al tutor
humano, sino reforzar su enseñanza dentro y
fuera del aula [6]. Por otro lado, la deserción
escolar es un problema importante de política
educativa a nivel mundial; es este sentido, la IA
ofrece herramientas valiosas para detectar
estudiantes que podrían estar en riesgo de
abandonar sus estudios, brindando a las
universidades la oportunidad de actuar
anticipadamente.
Procesos administrativos
Uno de los casos más habituales del uso de
Chatbots en el ámbito educativo es guiar y dar
soporte al estudiantado en gestiones
administrativas durante el proceso de admisión,
ofreciendo soluciones a las preguntas
frecuentes de los estudiantes sobre requisitos
de ingreso, fechas de inscripción y trámites a
realizar.
La incorporación de chatbots como centros de
contacto en las IES se ha convertido en una
estrategia innovadora para mejorar la atención
al estudiante y aumentar la eficiencia
administrativa.
Procesos de investigación
En cuanto a los procesos de investigación, los
chatbots pueden ayudar a los investigadores a
mantenerse actualizados sobre los últimos
avances en su campo. Pueden sintetizar
información proveniente de bases de datos
bibliográficas, resúmenes de artículos científicos
y repositorios, brindando respuestas rápidas a
preguntas específicas sobre temas
investigativos.
La integración de la IA en el SGC de las IES
representa un avance significativo en la
optimización tanto educativa como
administrativa. Los resultados obtenidos
evidencian que las IES que adoptan esta
tecnología logran una mayor eficiencia operativa
y una gestión más efectiva. Este hallazgo es
consistente con literatura previa que subraya el
potencial transformador de la IA en el sector
educativo [2].
B. Comportamiento de los chatbots en el
ámbito educativo
Aplicaciones de Chatbots en el sector
educativo
Al comprender las interacciones de los
estudiantes con los Chatbots, las IES pueden
obtener información relevante sobre sus
necesidades, preferencias y desafíos, lo que les
permite mejorar continuamente la calidad de la
educación y cumplir con los estándares de la
norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024.
Diversos estudios han demostrado el potencial
de los Chatbots para mejorar la experiencia
educativa en diferentes niveles. Un estudio
realizado sobre el uso de Chatbots en la tutoría
académica de las matemáticas, muestra que
esta herramienta puede convertirse en una
ayuda importante tanto para el docente como
para los estudiantes, ya que incide en la
formación de los alumnos. Los resultados del
estudio indican que el uso se ha incrementado
porque son herramientas que pueden mantener
conversaciones fluidas con los usuarios y asistir
en ciertas tareas a los estudiantes. Por
consiguiente, la inserción de Chatbots en la
educación puede ser de gran aporte por la
variedad de funcionalidades que les puede
brindar: seguimiento de estudiantes, control de
notas, información, tutoría, entre otras [7].
Estos asistentes virtuales pueden recopilar
datos sobre las preferencias y estilos de
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aprendizaje de los estudiantes, ofreciendo
recomendaciones personalizadas de cursos,
materiales de estudio y tutoría. Pueden
interactuar de manera efectiva con los
estudiantes, respondiendo a sus preguntas
frecuentes, brindando información oportuna,
asignando actividades y guiándolos en procesos
de inscripción y matrícula, así como
proporcionando soporte técnico.
La siguiente tabla muestra algunas aplicaciones
de la IA en los procesos del sector educativo
que es producto de la investigación de
diferentes fuentes bibliográficas.
Tabla 3. Aplicaciones de la IA en los procesos del sector educativo.
Proceso
Aplicación de IA
Ejemplo concreto
Académico
Aprendizaje
personalizado
La Universidad Estatal de Arizona utiliza el curso
BioSpine, que personaliza el aprendizaje según las
necesidades individuales de los estudiantes [3].
Sistemas de tutoría
inteligente
La Universidad de Ciudad del Cabo, utiliza un Chatbots
para los procesos de orientación.
El E-tutor de la Universidad de Cádiz, cuenta con la
capacidad de proporcionar explicaciones detalladas sobre
código de programación, lo que resulta beneficioso para
los estudiantes de disciplinas técnicas [8].
La Universidad Veracruzana en México creó un Chatbots
específicamente dirigido a estudiantes de la licenciatura
en Sistemas Computacionales y Administrativos dedicado
a ofrecer tutorías
Deakin Genie es un asistente digital personalizado de la
Deakin University para mejorar la experiencia estudiantil,
proporcionando apoyo y recordatorios a través de una
interfaz de chat intuitiva.
Detección de
estudiantes que
podrían estar en riesgo
de abandonar sus
estudios.
Florida International University utilizó el aprendizaje
adaptativo en un esfuerzo por reducir las tasas de
deserción entre los estudiantes de ingeniería [3].
Administrativo
Simplificación de los
procedimientos de
admisión para los
aspirantes a
estudiantes.
El Chatbots de la Universidad de Murcia en España
proporcionan respuestas inmediatas a los estudiantes [9].
Universidad de Oviedo, la IA le ayuda a optimizar el
proceso de admisión de los alumnos [8].
La Universidad de Nueva Gales del Sur tiene un Chatbots
capaz de responder a los estudiantes basándose en
preguntas similares previamente contestadas por
humanos [3].
La Universidad de Murcia, la de León y la de Cádiz
utilizan Chatbots para solventar dudas sobre el campus.
Georgia State University tiene un asistente virtual que
ayuda en el proceso de admisión enviando recordatorios
sobre las tareas necesarias para la inscripción.
Investigación
Análisis de grandes
volúmenes de datos de
investigación,
identificación de
tendencias, patrones y
áreas de estudio
emergentes.
La Universidad Católica Andrés Bello utiliza la IA en
investigación para buscar referencias, iniciar
investigaciones, mejorar textos, preparar ponencias y
preparar artículos [10].
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La tabla 3 proporciona ejemplos concretos de
cómo se está aplicando la IA en diferentes
procesos del sector educativo. En este sentido,
Georgia State University evaluó el
funcionamiento del asistente Pounce; se obtuvo
que el 80% (de los 3114 estudiantes admitidos
en la universidad en el 2016) [5] le dio 4 o 5 de
5 estrellas y el 94% recomendó que Georgia
State presenta “entre sus características
favoritas, los estudiantes notaron que
apreciaban el lenguaje informal, la facilidad
accesible y la personalización de los mensajes
del asistente
El estudio titulado «Impact of Artificial
Intelligence on Quality Management Practices: A
Systematic Review» [11] indica que la IA puede
mejorar significativamente la eficiencia de los
procesos de gestión al automatizar tareas
repetitivas y reducir el tiempo de procesamiento,
contribuyendo a una mayor precisión y
consistencia en la toma de decisiones,
basándose en el análisis de grandes volúmenes
de datos.
Por otra parte, se indica que la efectividad de
los chatbots depende del contexto en el que se
utilicen [12]; por lo tanto, deben adaptarse a
diferentes situaciones y escenarios. Es
necesario diseñarlos para personalizar la
interacción con los usuarios, adaptándose a sus
necesidades y contextos específicos.
Sin embargo, la revisión bibliográfica también
encontró desafíos asociados al uso de chatbots
con IA. Si entendemos la IA como “capacidad
de las máquinas para usar algoritmos, aprender
de los datos y utilizar lo aprendido en la toma de
decisiones tal y como lo haría un ser humano”
[13], es relevante contar con una infraestructura
tecnológica robusta y segura; también es
importante considerar aspectos relacionados
con privacidad y protección de datos.
Otros desafíos o riesgos asociados a su
implementación:
Políticos: falta de lineamientos regulatorios,
desafíos éticos, necesidad de alinear las
políticas institucionales con los avances
tecnológicos.
Ecológicos: impacto ambiental del consumo
energético, huella de carbono de los sistemas
de IA y generación de residuos electrónicos.
Financieros: costos de mantenimiento de
tecnologías, asignación de recursos para la
implementación de IA, costos relacionados con
la capacitación del personal-
De Recursos Humanos: falta de capacitación
adecuada y pérdida de empleos en el sector
educativo.
Legales: cumplimiento de leyes y/o
regulaciones sobre la protección de datos,
propiedad intelectual, necesidad de marcos
legales claros y éticos.
Sociales: preocupaciones por la privacidad y
equidad de acceso a la educación, posible
ampliación de desigualdades
Casos de estudio de chatbots
implementados en IES venezolanas
Realizar un análisis exhaustivo sobre estos
casos, representa un desafío, debido a las
limitaciones de la información disponible en
fuentes públicas. Sin embargo, algunos
ejemplos ilustran esfuerzos de ciertas
universidades venezolanas por incorporar esta
tecnología.
Según información publicada por la cuenta de
Instagram de la Universidad Central de
Venezuela, esta universidad ha creado un
"Asistente Bibliotecaria Virtual" para permitir un
acercamiento más personalizado y humanizado
a la información digital disponible para sus
estudiantes y comunidad académica. Sin
embargo, al momento de la realización de este
ensayo, la información detallada sobre las
funcionalidades y alcance de este Chatbots era
limitada.
Por otra parte, la Universidad Valle del Momboy,
ubicada en la ciudad de Trujillo, ha desarrollado
un Chatbots que brinda información sobre
diversos aspectos relacionados con la
institución. Este Chatbots puede proporcionar
detalles sobre las carreras ofrecidas, fechas de
preinscripción e inscripción, modalidades y
duración de los programas, requisitos de
ingreso, formas de pago y ubicación de las
clases. Además, responde consultas sobre el
proceso de equivalencias académicas [14].
Revista TEKHNÉ Nº 27.2
Semestre marzo - julio 2024
ISSN electrónico: 2790-5195
ISSN: 1316-3930
Integración De Chatbots En Instituciones De Educación Superior Para La Optimización Del Ciclo PHVA Según
La Norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024
MAUREN REBOLLEDO, MARIA GONCALVES
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Discusión de resultados
Los resultados de esta investigación se
presentan en dos fases, cada una de las cuales
ha contribuido de manera significativa a la
comprensión de la integración de chatbots en el
SGC de las IES según la norma ISO
9001:2015/Amd 1:2024.
En la primera fase, se llevó a cabo un análisis
exhaustivo de los puntos auditables de la norma
ISO 9001:2015/Amd 1:2024, identificando las
áreas donde la inteligencia artificial, a través de
chatbots, puede ser aplicada para mejorar los
procesos educativos. Se encontró que los
chatbots pueden desempeñar un papel crucial
en aspectos como el contexto de la
organización, el liderazgo, la planificación, el
apoyo, las operaciones, la evaluación del
desempeño y la mejora continua. Los resultados
indican que la implementación de chatbots en
estas áreas ha demostrado ser efectiva para
optimizar la eficiencia operativa, facilitando la
recopilación de datos y mejorando la
comunicación entre estudiantes, docentes y
personal administrativo.
En la segunda fase, se realizó un análisis
profundo del comportamiento de los chatbots en
el ámbito educativo, específicamente en IES
venezolanas. A través de estudios de caso, se
observó que los chatbots no solo mejoran la
interacción con los estudiantes, sino que
también proporcionan retroalimentación en
tiempo real sobre sus necesidades y
preferencias. Los resultados evidencian que la
adopción de chatbots ha conducido a una mayor
satisfacción estudiantil y a una mejora en la
calidad de los procesos académicos y
administrativos. Además, se identificaron
patrones de uso que sugieren que los
estudiantes valoran la disponibilidad y la
personalización de las respuestas
proporcionadas por los chatbots, lo que a su vez
contribuye a una experiencia educativa más
enriquecedora y adaptada a sus necesidades
individuales.
En conjunto, los resultados de ambas fases
subrayan que la integración de chatbots con IA
en el SGC de las IES no solo cumple con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015/Amd
1:2024, sino que también representa un avance
significativo hacia la optimización de los
procesos educativos y administrativos. La
capacidad de los chatbots para analizar grandes
volúmenes de datos y detectar patrones en el
comportamiento de los usuarios permite a las
IES tomar decisiones más informadas,
contribuyendo así a la mejora continua de la
calidad educativa.
Respecto a la pregunta de investigación, se
observó que la IA puede integrarse
efectivamente en los puntos auditables de la
norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024. Esto se
refleja en la mejora de procesos como la
planificación estratégica, la comunicación de la
política de calidad, la evaluación del desempeño
y la gestión de acciones correctivas y
preventivas.
Conclusiones
Este estudio ha permitido confirmar la hipótesis
de que la integración de la IA en los puntos
auditables de la norma ISO 9001:2015/Amd
1:2024 mejora significativamente los procesos
educativos en las IES.
Los chatbots son herramientas eficaces para
mejorar los procesos educativos y
administrativos, contribuyendo a la eficiencia
operativa y al cumplimiento de los estándares
de calidad.
La investigación subraya la importancia de
adoptar tecnologías de IA en IES para mejorar
sus procesos operativos y académicos.
Los chatbots, al automatizar tareas
repetitivas y proporcionar respuestas
personalizadas, liberan espacio valioso.
La capacidad de los chatbots para analizar
grandes volúmenes de datos y detectar
patrones permite una toma de decisiones más
informada y oportuna.
Las IES que adopten estas tecnologías pueden
esperar una mejora en la calidad de la
educación ofrecida, así como mayor satisfacción
entre estudiantes y personal. Es crucial que las
instituciones sigan explorando nuevas
estrategias y herramientas basadas en IA para
mantener y mejorar sus estándares de calidad,
adaptándose continuamente a las necesidades
cambiantes del entorno educativo.
Referencias bibliográficas
Revista TEKHNÉ Nº 27.2
Semestre marzo - julio 2024
ISSN electrónico: 2790-5195
ISSN: 1316-3930
Integración De Chatbots En Instituciones De Educación Superior Para La Optimización Del Ciclo PHVA Según
La Norma ISO 9001:2015/Amd 1:2024
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través de la mejora continua para su
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