Fecha de recepción 23/09/2025
Fecha de aceptación: 30/01/2026
Pp. 34 – Pp. 59
Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001:2018
en la Sede Litoral de la Universidad Simón Bolívar, desde la
gestión de estudiantes como parte interesada
David Efren Serra Mazzei1, Enif Marina Cothua Guanare2
deserra@usb.ve1, enif@usb.ve2
https://orcid.org/0000-0001-7461-67381, https://orcid.org/0009-0002-5894-28372
Universidad Simón Bolívar, Venezuela1, 2
Resumen
El estudio examina la gestión de la parte interesada “estudiantes” en la Sede Litoral de la
Universidad Simón Bolívar, en el marco de la Norma ISO 21001:2018. Mediante un enfoque
descriptivo de campo y la aplicación del modelo SERVQUAL, se evaluaron las percepciones y
expectativas de los estudiantes en relación con la calidad del servicio educativo. La información
se recopiló a través de dos encuestas aplicadas en distintos momentos: una primera a 60
estudiantes durante el trimestre enero–marzo de 2025, y una segunda a 30 estudiantes en el
trimestre abril–julio del mismo año. Los resultados revelaron la existencia de brechas
significativas entre expectativas y percepciones, especialmente en relación con la infraestructura,
los recursos tecnológicos y la actualización curricular. Asimismo, se utilizó una matriz influencia-
impacto para identificar las acciones de mejora prioritarias con base en la importancia y el efecto
de cada necesidad detectada. El estudio enfatiza la relevancia de la ISO 21001:2018 como una
herramienta estratégica para impulsar la mejora continua de la calidad educativa y la satisfacción
estudiantil.”
Palabras clave: ISO 21001:2018, Educación Superior, Satisfacción estudiantil, SERVQUAL,
Partes interesadas.
Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001:2018 en la Sede Litoral de la Universidad
Simón Bolívar, desde la gestión de estudiantes como parte interesada
DAVID EFREN SERRA MAZZEI, ENIF MARINA COTHUA GUANARE
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Educational Quality and Student Satisfaction under ISO 21001:2018
at the Litoral Campus of Simón Bolívar University, from the
management of students as interested parties
Qualidade Educacional e Satisfaçã Estudantil sob a ISO 21001:2018
no Campus Litoral da Universidade Simón Bolívar, a partir da
gestão dos estudantes como partes interessadas
Abstract
The study examines the management of the stakeholder "students" at the Litoral Campus of Simón
Bolívar University, within the framework of the ISO 21001:2018 standard. Using a descriptive field
approach and applying the SERVQUAL model, students' perceptions and expectations regarding
the quality of educational service were evaluated. Data were collected through two surveys
administered at different times: a first survey with 60 students during the January–March 2025
trimester, and a second with 30 students in the April–July 2025 trimester. The results revealed
significant gaps between expectations and perceptions, especially concerning infrastructure,
technological resources, and curriculum updates. An influence-impact matrix was used to identify
priority improvement actions based on the importance and effect of each identified need. The study
emphasizes the relevance of ISO 21001:2018 as a strategic tool to drive continuous improvement
in educational quality and student satisfaction.
Keywords: ISO 21001:2018, Higher Education, Student Satisfaction, SERVQUAL, Stakeholders.
Resumo
O estudo examina a gestão da parte interessada “estudantes” no Campus Litoral da Universidade
Simón Bolívar, no âmbito da norma ISO 21001:2018. Por meio de uma abordagem descritiva de
campo e da aplicação do modelo SERVQUAL, foram avaliadas as percepções e expectativas
dos estudantes em relação à qualidade do serviço educacional. As informações foram coletadas
por meio de duas pesquisas realizadas em momentos distintos: uma primeira com 60 estudantes
durante o trimestre janeiro–março de 2025, e uma segunda com 30 estudantes no trimestre abril–
julho do mesmo ano. Os resultados revelaram lacunas significativas entre expectativas e
percepções, especialmente em relação à infraestrutura, aos recursos tecnológicos e à
atualização curricular. Utilizou-se uma matriz influência-impacto para identificar as ações de
melhoria prioritárias com base na importância e no efeito de cada necessidade detectada. O
estudo enfatiza a relevância da ISO 21001:2018 como uma ferramenta estratégica para
impulsionar a melhoria contínua da qualidade educacional e da satisfação estudantil.
Palavras-chave: ISO 21001:2018, Educação Superior, Satisfação estudantil, SERVQUAL, Partes
interessadas.
Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001:2018 en la Sede Litoral de la Universidad
Simón Bolívar, desde la gestión de estudiantes como parte interesada
DAVID EFREN SERRA MAZZEI, ENIF MARINA COTHUA GUANARE
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I. Introducción
Hoy en día, empresas e instituciones
educativas deben tener la capacidad de
responder a las necesidades y expectativas
de las partes interesadas con las que
interactúan de una manera eficaz. Ya que
ellas son determinantes en la provisión de
productos y servicios de alta calidad, lograr su
satisfacción se convierte entonces en un
objetivo estratégico fundamental para
asegurar el éxito sostenido.
La globalización y la digitalización presentan a
las organizaciones un desafío constante para
garantizar estándares de calidad consistentes
en todas sus operaciones. En este contexto,
la implementación de sistemas de gestión,
como los establecidos por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) en sus
normas ISO 21001:2018 [1] y ISO 9001:2015
[2], se ha convertido en una estrategia
esencial para numerosas instituciones del
sector educativo.
A la pregunta de cuál debe ser el sistema de
gestión normalizado que las instituciones
educativas deben adoptar para lograr una
destacada labor dentro del sector, la
respuesta a esta interrogante debería ser la
Norma “ISO 21001:2018: Organizaciones
educativas —Sistemas de gestión para
organizaciones educativas —Requisitos con
orientación para su uso” [1]. Si bien comparte
una base conceptual con la Norma “ISO
9001:2015: Sistemas de gestión de calidad –
Requisitos” [2], la ISO 21001:2018 [1]
profundiza en aspectos específicos del ámbito
educativo como se observa en la Tabla I.
La Norma ISO 21001:2018 [1] está diseñada
específicamente para organizaciones
educativas, considerando como activo
principal el servicio de enseñanza -
aprendizaje y la atención prioritaria a las
necesidades de los estudiantes y del
profesorado. Proporciona un marco de gestión
orientado a fortalecer la capacidad
institucional para que puedan ofrecer una
educación de calidad y satisfacer las
necesidades particulares de sus partes
interesadas.
Tabla I
Principios de las Normas ISO 9001:2015 y 2100:2018
Principio
ISO
9001:2015
ISO 21001:2018
1
Enfoque en el
Cliente: El
enfoque
principal de la
gestión de la
calidad es
cumplir los
requisitos del
cliente y tratar
de exceder las
expectativas
del cliente.
Enfoque a los
estudiantes y
otros
beneficiarios:
Las
organizaciones
educativas deben
satisfacer y
superar las
expectativas de
los estudiantes y
otros
beneficiarios.
2
Liderazgo:
Los líderes en
todos los
niveles
establecen la
unidad de
propósito y la
dirección, y
crean
condiciones
en las que las
personas se
implican en el
logro de los
objetivos de la
calidad de la
organización.
Liderazgo
visionario: es
involucrar a todos
los estudiantes y
otros beneficiarios
en la creación,
redacción e
implementación
de la misión,
visión y objetivos
de la
organización.
3
4
5
6
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7
Gestión de relaciones: Para un
éxito sostenido, las organizaciones
gestionan sus relaciones con las
partes interesadas, tales como los
proveedores.
Nota:
Los principios 3 al 7 mantienen una
definición identica en ambas
normas
Las instituciones de educación superior que
deciden implementar la Norma ISO
21001:2018 [1] reconocen que este estándar
aborda de manera más precisa los desafíos y
las características distintivas del sector
educativo.
Revisión de las Normas ISO 21001:2018 e
ISO 9001:2015 sobre las partes
interesadas.
El concepto de partes interesadas no es
nuevo. Ya en 1983 Edward Freeman, introdujo
el término "stakeholder" dividiéndolo en dos
grupos: uno relacionado a aquellos grupos o
individuos que la organización necesita para
seguir funcionando y mantenerse en el
mercado y el otro que incluye grupos o
individuos que pueden afectar o que son
afectados por el logro de los objetivos de la
organización. Esta visión permite comprender
mejor el entorno y planificar estrategias [3].
Otro concepto que se puede mencionar es el
Post et al. Citado por Gil y Luciano [4] en el
que indican que: “Los grupos de interés de
una empresa son los individuos y colectivos
que contribuyen, voluntaria o
involuntariamente, a su capacidad y sus
actividades de creación de riqueza y que, por
lo tanto, son sus potenciales beneficiarios y/o
portadores del riesgo”.
Ambas definiciones destacan la importancia
de considerar a todos los actores que pueden
influir o ser influenciados por las acciones de
una organización.
Tanto la Norma ISO 21001:2018[1] como la
Norma ISO 9001:2015 [2] comparten el
concepto de parte interesada, definido como:
“persona u organización que puede afectar,
verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad”. Esta definición,
estandarizada por la ISO, subraya la
relevancia transversal de las partes
interesadas en todos los sistemas de gestión.
En la “Norma ISO 9000:2015: Sistemas de
gestión de la calidad – Fundamentos y
vocabularios” [5] enfatiza que las partes
interesadas son un concepto fundamental en
los sistemas de gestión de la calidad, y que las
organizaciones no deben centrarse
únicamente en el cliente. Al comprender el
contexto organizacional, se identifican riesgos
significativos que podrían impedir el
cumplimiento de las necesidades y
expectativas de dichas partes. Por ello, las
instituciones deben adoptar medidas para
mitigar esos riesgos y obtener el apoyo de las
partes interesadas relevantes, de las cuales
dependen para alcanzar el éxito.
Al identificar las partes interesadas las
organizaciones, deben considerar su
capacidad para influir en las decisiones y
actividades institucionales, así como la forma
en que pueden verse impactadas por ellas
(directa o indirectamente). Los efectos
pueden ser tanto positivos como negativos, y
basta con que una entidad perciba que se ve
afectada puede ser considerada parte
interesada relevante.
En la Tabla II se muestran las partes
interesadas comunes que son definidas en
ambos estándares de gestión y sus
expectativas:
Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001:2018 en la Sede Litoral de la Universidad
Simón Bolívar, desde la gestión de estudiantes como parte interesada
DAVID EFREN SERRA MAZZEI, ENIF MARINA COTHUA GUANARE
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Tabla II
Expectativas de las Partes Interesadas según las
Normas ISO 21001:2018 e ISO 9001:2015
Partes
Interesada
s
Expectativas Típicas
ISO 21001:2018 /
ISO 9001: 2015
Estudiante
s/Clientes
Educación de calidad,
desarrollo de habilidades,
recursos de aprendizaje
adecuados, apoyo académico
y personal, oportunidades de
desarrollo personal y
profesional. / Productos y
servicios de alta calidad,
cumplimiento de requisitos,
entrega a tiempo, precios
competitivos, servicio de
atención al cliente eficaz.
Personal /
Profesores
Condiciones de trabajo justas y
seguras, oportunidades de
desarrollo profesional,
reconocimiento, ambiente de
colaboración y participación.
Dirección
Liderazgo efectivo,
compromiso con la calidad y la
mejora continua, asignación
adecuada de recursos,
cumplimiento de objetivos
estratégicos y operativos.
Proveedor
es
Cumplimiento de los requisitos
de calidad y entrega,
relaciones comerciales
estables y transparentes,
comunicación clara y oportuna.
Organismos
Reguladores
Cumplimiento de las leyes y
regulaciones educativas,
mantenimiento de estándares
de calidad, rendición de
cuentas sobre el uso de
recursos y resultados
educativos. / Cumplimiento de
las leyes, regulaciones y
permisos aplicables a la
industria y las operaciones de
la organización, mantenimiento
de estándares.
Tabla II (continuación)
Expectativas de las Partes Interesadas según las
Normas ISO 21001:2018 e ISO 9001:2015
Partes
Interesadas
Expectativas Típicas
ISO 21001:2018 /
ISO 9001: 2015
Sociedad
Impacto social positivo,
reputación de la institución,
contribución al desarrollo local,
formación de ciudadanos
responsables y competentes. /
Comportamiento ético y
responsable, minimización de
impactos negativos,
contribución al bienestar social
y económico, responsabilidad
social
Esta investigación se centró en evaluar la
gestión de la parte interesada “estudiante” en
la Universidad Simón Bolívar en su Sede
Litoral situada en Naiguatá, estado La Guaira,
Venezuela, mediante la aplicación del modelo
SERVQUAL, con el fin de identificar brechas
entre expectativas y percepciones, y proponer
estrategias de mejora institucional en función
de su influencia e impacto en la calidad
educativa y su relación con la Norma ISO
21001:2018.
II. Análisis de la Literatura Académica
sobre la Implementación de ISO
21001:2018 en Instituciones Educativas
en el tratamiento de las partes
interesadas; estudiantes.
Para llevar a cabo este análisis, se
identificaron y revisaron diversos artículos
académicos y científicos que abordan la
aplicación de la Norma ISO 21001:2018 en el
contexto de las instituciones educativas. A
continuación, se presenta en la Tabla III la
información bibliográfica de los artículos
analizados.
Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001:2018 en la Sede Litoral de la Universidad
Simón Bolívar, desde la gestión de estudiantes como parte interesada
DAVID EFREN SERRA MAZZEI, ENIF MARINA COTHUA GUANARE
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Tabla III
Revisión Artículos sobre ISO 21001:2018
Artículo
Objetivos / Tratamiento de las
Partes Interesadas/
Conclusiones Principales
Abu et
al. [6]
Analizar beneficios, desafíos y
factores de preparación para la
adopción en la educación
superior de la ISO 21001:2018. /
Hacen énfasis en enfoque
centrado en el alumno y la
participación de las partes
interesadas. / Implementación
trae beneficios significativos
(eficiencia, calidad, satisfacción)
y superar desafíos tales como
recursos, resistencia,
capacitación. Teniendo como
factores claves: el liderazgo, la
cultura, el personal y la provisión
de recursos.
Guerra
et al.
[7]
Destacar cómo se implementó el
sistema de gestión para
organizaciones educativas en la
Cátedra de Calidad, Metrología y
Normalización de la Universidad
de La Habana /Afirma que los
estudiantes son la parte
interesada más relevantes para
el Sistema de Gestión de
Organizaciones Educativas.
Entre los aspectos para el
tratamiento de los estudiantes
como parte interesada están:
identificación y abordaje de
requisitos educativos, análisis de
las necesidades especiales,
comunicación, disponibilidad de
recursos, bienestar, evaluación y
certificación en los programas de
posgrado y mantenimiento de
archivos estudiantiles. / Aunque
el artículo no presenta una
sección en la que se presenten
"Conclusiones". Sin embargo, a
partir de los resultados y la
discusión se pueden extraer
algunas, tales como: a) El
sistema implementado en la
Cátedra de Calidad, Metrología y
Normalización de la Universidad
de La Habana busca garantizar
la calidad y mejora continua de
los servicios de formación de
posgrado y productos
educativos, cumpliendo con las
normativas aplicables y
considerando los avances
científicos y técnicos y b) Se
identificaron los aspectos que no
cumplían suficientemente con
los requisitos de la ISO
21001:2018 en la etapa de
diagnóstico, lo que llevó al
diseño y la implementación de
nuevos documentos y procesos..
Obregón
[8]
Analizar cómo la norma ISO
21001:2018, dedicada a
sistemas de gestión para
organizaciones educativas,
contribuye a la calidad de la
educación y al cumplimiento del
Objetivo de Desarrollo
Sostenible (ODS) 4 de la
Agenda 2030 de la UNESCO. /
Señala a los estudiantes como la
parte interesada central y
principal beneficiaria de la
implementación de la norma ISO
21001:2018. Indicando que una
educación de calidad se enfoca
en garantizar que "los
estudiantes reciban una
educación relevante, equitativa y
eficaz que los prepare para los
desafíos del siglo XXI". / La
Norma ISO 21001:2018 es una
herramienta pertinente para la
gestión de las partes interesadas
en las universidades,
proporcionando un marco
sistemático para identificar,
analizar y responder a sus
necesidades. Una gestión
efectiva de las partes
interesadas fortalece las
relaciones basadas en la
confianza y la transparencia,
consolidando la legitimidad y el
compromiso de la universidad
con su misión y visión.
Obregón
[8]
Analizar cómo la norma ISO
21001:2018, dedicada a
sistemas de gestión para
organizaciones educativas,
Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001:2018 en la Sede Litoral de la Universidad
Simón Bolívar, desde la gestión de estudiantes como parte interesada
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contribuye a la calidad de la
educación y al cumplimiento del
Objetivo de Desarrollo
Sostenible (ODS) 4 de la
Agenda 2030 de la UNESCO. /
Señala a los estudiantes como la
parte interesada central y
principal beneficiaria de la
implementación de la norma ISO
21001:2018. Indicando que una
educación de calidad se enfoca
en garantizar que "los
estudiantes reciban una
educación relevante, equitativa y
eficaz que los prepare para los
desafíos del siglo XXI". / La
Norma ISO 21001:2018 es una
herramienta pertinente para la
gestión de las partes interesadas
en las universidades,
proporcionando un marco
sistemático para identificar,
analizar y responder a sus
necesidades. Una gestión
efectiva de las partes
interesadas fortalece las
relaciones basadas en la
confianza y la transparencia,
consolidando la legitimidad y el
compromiso de la universidad
con su misión y visión.
Ramese
et al.
[9]
Investigar la idoneidad de
adoptar las normas de calidad
ISO (ISO 9001:2015 e ISO
21001:2018 EOMS) en las
Instituciones de Educación
Superior (IES) de Sri Lanka para
mejorar su calidad general y
alinearse con los estándares
internacionales. / Los
estudiantes son identificados
como una parte interesada
crucial en el contexto de la
educación superior. Destacan
que la alta competencia entre las
instituciones educativas busca
"adquirir talento y atraer
estudiantes y considera un factor
crítico para el éxito la
comprensión de las necesidades
del personal y estudiantes y en
la resolución justa de las quejas
de los estudiantes. / La adopción
de los sistemas de gestión de
calidad ISO 9001:2015 y ISO
21001:2018 en las Instituciones
de Educación Superior (IES) ha
demostrado un crecimiento
notable y una influencia
significativa en los procesos de
acreditación de la calidad.
Tabla III (continuación)
Revisión Artículos sobre ISO 21001:2018
Artículo
Objetivos / Tratamiento de
las Partes Interesadas/
Conclusiones Principales
Sullcaray
et. al
[10]
Identificar a las principales
partes interesadas en las
universidades peruanas,
analizar su influencia en la
gestión de la educación superior
y proponer enfoques
estratégicos para una
interacción efectiva y la
satisfacción de sus
necesidades y expectativas. /
Los estudiantes son
identificados como una parte
interesada interna y primaria
("Muy Alta" influencia) en las
universidades peruanas, siendo
la razón de ser de la institución
y beneficiarios directos del
servicio educativo. Sus
intereses se centran en la
“calidad de la enseñanza, los
servicios y vida universitaria” y
la satisfacción de estas áreas
redunda directamente en la
reputación y atractivo de las
instituciones. / La adopción de
enfoques estratégicos para la
gestión de las partes
interesadas es crucial para la
sostenibilidad y el éxito de las
universidades, implicando
comunicación efectiva,
mecanismos de participación y
evaluación continua.
La Norma ISO 21001:2018 es
una herramienta pertinente para
la gestión de las partes
interesadas en las
universidades, proporcionando
un marco sistemático para
identificar, analizar y responder
Calidad Educativa y Satisfacción Estudiantil bajo ISO 21001:2018 en la Sede Litoral de la Universidad
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a sus necesidades. Una gestión
efectiva de las partes
interesadas fortalece las
relaciones basadas en la
confianza y la transparencia,
consolidando la legitimidad y el
compromiso de la universidad
con su misión y visión.
Rivera y
Tupac
[11]
Determinar el impacto del
apéndice normativo de la norma
ISO 21001:2018 en estudiantes
del último semestre del
programa de educación
preescolar de una institución de
educación superior de Lima. /
Identifican a las partes
interesadas clave en el contexto
educativo, especialmente los
estudiantes como beneficiarios
principales. Analizan cómo la
norma ISO 21001:2018 y su
anexo normativo buscan alinear
los procesos educativos con las
expectativas y necesidades de
las partes interesadas,
promoviendo calidad,
seguridad, ética y desarrollo
integral en la educación
preescolar./ La norma ISO
21001:2018, en especial su
apéndice normativo, tiene un
impacto positivo en los
estudiantes evaluados, pues
refuerza competencias
profesionales alineadas con los
estándares internacionales de
calidad educativa y fomenta una
formación más integral, ética y
orientada a las necesidades de
la comunidad educativa.
Entre los aspectos relevantes que podemos
mencionar de cada uno de los artículos
presentados son los siguientes:
Abu et al [6]:
• Destacan la importancia de un
enfoque centrado en los estudiantes y
en la debida y activa participación de
las partes interesadas, como uno de
los factores de éxito asociados para la
adopción de la Norma ISO 9001:2015
en la educación superior.
• Al considerar a los estudiantes y a
otras partes interesadas (padres y
empleadores), como actores claves
en este estudio destacan la necesidad
de que las instituciones educativas
rindan cuentas ante quienes invierten
en la educación y obtienen beneficios
directos de ella. Confirmando así que
la educación superior es un servicio
responsable tanto ante los
estudiantes como ante la sociedad.
Guerra et al [7]:
• Mencionan que el desarrollo de la
norma ISO 21001:2018 contribuye a
la consecución de la Agenda 2030
para el Desarrollo Sostenible,
específicamente en relación con el
Objetivo 4 (educación de calidad
inclusiva y equitativa).
• Expresan cómo una Cátedra
universitaria puede adaptar un
sistema de gestión de la calidad
existente (ISO 9001:2015) a la nueva
norma ISO 21001:2018 para
organizaciones educativas, y señalan
que es de gran importancia dado que
pocas instituciones han adoptado
esta norma aún.
Obregón [8]:
• Esta investigación es altamente
relevante, ya que analiza como la
implementación de la norma ISO
21001:2018 mejora tanto la calidad
educativa por sí misma, como
también sirve como una herramienta
estratégica para alcanzar el Objetivo
de Desarrollo Sostenible 4
(Educación de Calidad).
• Presenta a esta norma no solo como
un sistema de gestión, sino como un
modelo estratégico que guía a las
instituciones educativas en su
búsqueda de la excelencia y la
relevancia.
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• En cuanto al tratamiento de los
estudiantes como persona interesada
debe basarse en los siguientes
principios derivados de esta norma: a)
enfoque centrado en el estudiante
siendo sus necesidades y
expectativas el punto de partida para
el diseño y la prestación de servicios
educativos, b) participación activa de
los estudiantes en la toma de
decisiones para la mejora continua de
los procesos educativos, c)
programas y servicios alineados con
las expectativas de los estudiantes
para mejorar su preparación para el
mercado laboral y d) asegurar una
educación adecuada y equitativa que
les permita tener éxito en el mundo
cambiante de hoy en día.
Ramese et al [9]:
Las IES pueden beneficiarse de la
adopción de las normas ISO a través de:
• La adquisición de competencia
mediante la enseñanza, el
aprendizaje y la investigación.
• Una gestión de riesgos eficaz y
una reducción de costos al
asegurar una buena coordinación
entre todas las funciones
académicas y administrativas.
• El reconocimiento internacional,
que ayuda a construir alianzas
sólidas con diversas partes
interesadas y contribuye a la
atracción de subvenciones, fondos
y oportunidades de pasantías.
• El enfoque de gestión de procesos
de la ISO 21001:2018, que es más
adecuado para la transición hacia
la educación habilitada por la
tecnología.
• Las instituciones enfrentan
desafíos relacionados con
factores humanos (como la falta
de compromiso del personal),
recursos e infraestructura física,
documentación, estructuras de
gestión y comunicación. Por lo
tanto, la identificación y
consideración de los Factores
Críticos de Éxito (FCE) son
esenciales para la
implementación y el
mantenimiento exitosos de un
SGC estandarizado en las IES.
• Se destaca la superioridad de la
norma ISO 21001:2018 para las
organizaciones educativas sobre
la ISO 9001, debido a su enfoque
específico en los requisitos del
sector educativo y su
adaptabilidad a las modalidades
de aprendizaje modernas
impulsadas por la tecnología.
Sullcaray [10]:
• La influencia de los estudiantes como
partes interesadas en la gestión
universitaria es significativa y
bidireccional, impactando
directamente en la reputación, el
financiamiento, la calidad académica
y la pertinencia social de la
universidad.
• Al tener la norma ISO 21001:2018
carácter internacional afirma que es
aplicable a diversos tipos de
organizaciones educativas.
• Como forma de tratar las necesidades
y expectativas de los estudiantes,
propone que se deben establecer
canales de comunicación abiertos y
efectivos que permitan una
retroalimentación constante con los
estudiantes, así como la creación de
espacios de participación para que
puedan expresar sus necesidades y
expectativas, ya que esta
retroalimentación de los estudiantes
es considerada vital para la mejora
continua de los planes de estudio y la
oferta académica.
Rivera y Tupac [11]:
• Encontraron la existencia de una
relación significativa entre la calidad
educativa en la primera infancia y el
perfil de egreso de los estudiantes.
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Esto sugiere que la implementación
de la norma ISO 21001:2018
contribuye a que los estudiantes
desarrollen competencias alineadas
con los estándares de calidad
educativa.
• El apéndice A de la norma ISO
21001:2018, que se enfoca en la
educación de la primera infancia, fue
identificado como un componente
clave para mejorar la calidad
educativa en este nivel. Este apéndice
aborda aspectos como la ética, el
desarrollo integral, el ejercicio
profesional y la organización, que son
esenciales para la formación de los
futuros docentes.
• Se analizaron tres dimensiones de las
competencias de los estudiantes:
cognoscitiva, actitudinal y afectivo-
motivacional. La investigación mostró
que la norma ISO 21001:2018 influye
positivamente en estas dimensiones,
lo que contribuye a una formación
integral de los estudiantes.
Dado que la norma ISO 21001:2018 enfatiza
la satisfacción de las partes interesadas a
través de servicios educativos de calidad, se
adoptó el modelo SERVQUAL, ampliamente
validado en contextos educativos, para medir
de forma sistemática las brechas entre las
expectativas y las percepciones de los
estudiantes.
III. Aplicación del Modelo SERVQUAL en la
Educación Superior: Una Revisión de la
Literatura Clave
En el contexto de la investigación desarrollada
en los estudios revisados, se puede observar
que el objetivo en su mayoría era comprender
la relación entre la calidad del servicio, medida
a través del modelo SERVQUAL, y la
satisfacción de los estudiantes en el ámbito de
la educación superior. Debemos recordar que
el modelo SERVQUAL es una herramienta
valiosa que permite evaluar y mejorar la
calidad de los servicios. Estableciendo cinco
(05) dimensiones que desempeñan un papel
decisivo en la percepción general de la calidad
por parte de los clientes del servicio ofrecido.
Estas dimensiones se muestran en la Fig. 1.
Figura 1: Dimensiones del Modelo SERVQUAL
El significado de estas dimensiones
expresadas en el Modelo SERVQUAL son:
• Tangibilidad: son esos elementos
tangibles que el usuario puede
constatar su presencia o no y se
refieren a los aspectos físicos y
visibles del servicio, como las
instalaciones, el equipo y la
apariencia del personal. Al cliente
juzgar la calidad de un servicio por su
apariencia y presentación visual,
tener instalaciones limpias, equipos
modernos y la apariencia profesional
del personal que labora en ella
ejercerá influencia en su percepción
de calidad.
• Fiabilidad: se relaciona con la
capacidad de la empresa para
proporcionar el servicio prometido de
manera confiable y precisa. La
confiabilidad genera confianza en los
clientes. El cumplir con plazos, evitar
errores y mantener la consistencia en
la prestación del servicio son
esenciales para dar una mejor
percepción de la calidad.
• Capacidad de respuesta: se refiere
a la disposición y voluntad de los
empleados para ayudar a los clientes
y brindar un servicio oportuno. La
rapidez con que se atienda y la
disposición para resolver problemas
que se les presentan a los clientes y
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que afectan directamente su
satisfacción.
• Seguridad: está relacionada con la
protección del cliente contra riesgos y
peligros durante la prestación del
servicio. Los clientes valoran sentirse
seguros y protegidos al interactuar
con la empresa. Se incluyen aspectos
tales como: profesionalidad, cortesía
y credibilidad al atender el cliente así
como la privacidad de los datos y la
confidencialidad.
• Empatía: que representa la
capacidad de la empresa para
comprender las necesidades y
expectativas del cliente. Al mostrar
empatía se crea una conexión
emocional con los clientes. Por tanto,
escuchar las inquietudes, mostrar
interés genuino y personalizar el
servicio son fundamentales y bien
visto por los clientes.
También, se pudieron identificar objetivos
específicos que reflejaban los intereses
particulares de cada investigación en el
contexto institucional en el que se
desarrollaron. Se puede señalar que algunas
investigaciones se centran en analizar la
correlación existente entre las cinco
dimensiones del modelo SERVQUAL y el
nivel de satisfacción de los estudiantes. Otros
se enfocaban en investigar las diferencias
entre la calidad del servicio percibida por los
estudiantes y sus expectativas, buscando
identificar en cuáles de las dimensiones estas
brechas eran las más grandes y, por lo tanto,
requerían una mayor atención para la mejora.
Cabe destacar que los artículos que se
presentan a continuación representan
instituciones universitarias de cada uno de los
continentes, lo que señala la universalidad de
este modelo.
Se presenta a continuación los artículos
revisados: indicando su autor(es), sus
hallazgos claves y las conclusiones
principales:
Bárcenas et al. [12]:
• Hallazgos claves: El modelo
SERVQUAL permite analizar la
brecha entre las expectativas y
percepciones de estudiantes,
profesores y otros usuarios respecto
al servicio educativo. Las cinco
dimensiones evaluadas de acuerdo al
modelo ofrecen una visión clara de la
calidad del servicio. La aplicación del
modelo puede relacionarse a
aspectos como la infraestructura,
calidad docente, atención
administrativa y recursos
académicos.
• Conclusiones principales: El uso
del modelo SERVQUAL facilita la
identificación de áreas clave de
mejora, permitiendo priorizar
acciones específicas para reducir las
brechas de calidad detectadas. Un
análisis continuo con SERVQUAL
ayuda a las universidades a
adaptarse a las demandas
cambiantes de la comunidad y ser
más competitivas.
Seitova et al. [13]:
• Hallazgos claves: Se encontró que
los estudiantes estaban generalmente
satisfechos con las instalaciones de la
universidad. El estudio examinó cómo
las dimensiones de calidad del
servicio aplicadas por el modelo
SERVQUAL influyen en la
satisfacción de los estudiantes.
• Conclusiones principales: La
calidad del servicio es importante para
que las instituciones de educación
superior sean exitosas. La calidad del
servicio tiene un impacto significativo
en la satisfacción del estudiante. Las
instituciones de educación superior
deben ser conscientes de como las
dimensiones de la calidad del servicio
afectan la satisfacción del estudiante.
Uquillas et al. [14]:
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Hallazgos claves: El estudio fue
realizado en la Facultad de Ciencias
Políticas y Administrativas de la
Universidad Nacional de Chimborazo,
Ecuador, el cual mostró una brecha
positiva en las dimensiones generales
de calidad de los servicios educativos.
La mayor brecha de servicio se
encontró en la dimensión de
capacidad de respuesta, seguida de
empatía y garantía; la menor brecha
se observó en intangibles.
Conclusión principal: Las
universidades deben ser sensibles a
las necesidades y expectativas de los
estudiantes, enfocándose en mejorar
las dimensiones donde las brechas
sean mayores para elevar la calidad
del servicio educativo.
Abd et al. [15]:
• Hallazgos claves: En general, los
estudiantes están satisfechos con la
calidad del servicio en UITM Sabah.
Las cinco dimensiones de
SERVQUAL se correlacionan con la
satisfacción del estudiante. Las
dimensiones que más se relacionaron
con la satisfacción del estudiante
fueron la fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. Por
otro lado, la dimensión tangiiblidad
mostró una relación más moderada.
• Conclusiones principales: La
calidad del servicio es crucial para el
éxito y la reputación de las
instituciones de educación superior.
El modelo SERVQUAL es una
herramienta efectiva para evaluar la
calidad del servicio y su impacto en la
satisfacción del estudiante y todas las
dimensiones influyen en la
satisfacción de los estudiantes.
Goumairi et al. [16]:
• Hallazgos claves: Los elementos
tangibles y las instalaciones físicas
tienen el mayor impacto en la calidad
del servicio, con una brecha de
calidad negativa significativa (-
2.0275). El estudio aplicó el modelo
SERVQUAL a una muestra de
estudiantes de una escuela pública de
ingeniería, asumiendo que las cinco
dimensiones influyen en la
satisfacción de los estudiantes de
ingeniería. Hay una necesidad de
instalaciones adecuadas y equipos
modernos en las instituciones
universitarias.
• Conclusiones principales: El
modelo SERVQUAL permite
cuantificar la mala calidad midiendo la
brecha entre la percepción de los
estudiantes y sus expectativas de un
buen servicio. La calidad de los
sistemas de educación superior es un
desafío importante para el desarrollo
de las sociedades, y la educación en
ingeniería es clave en Marruecos. Las
brechas de calidad indican áreas
claras para la mejora.
Días [17]:
• Hallazgos claves: La aplicación del
modelo SERVQUAL permitió
identificar las dimensiones más
valoradas por los estudiantes.
También se identificaron los aspectos
que deben mejorarse en cuanto a la
calidad del servicio en la División
Académica del Instituto Politécnico de
Setúbal (IPS). Las organizaciones
exitosas son aquellas que ofrecen una
buena calidad de servicio a sus
clientes.
• Conclusiones principales: La
calidad de los servicios es clave para
que las instituciones educativas se
diferencien de las demás y los clientes
las evalúan según el desempeño del
servicio que reciben. Apostar a la
calidad es un compromiso e inversión
que conduce a obtener ventajas
competitivas. Además la calidad del
servicio influye en la satisfacción de
los estudiantes que, a su vez, puede
reflejarse en el éxito y la buena
imagen de la institución.
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Sultan y Wong. [18]:
• Hallazgos claves: Examinó la
calidad del servicio en el contexto de
educación superior australiano,
comparando las escalas SERVQUAL
y SERVPERF reconociendo el debate
sobre cuál de estas dos herramientas
es más efectiva para evaluar la
calidad del servicio. La medida
SERVPERF (solo
rendimiento/percepción) es
generalmente superior a SERVQUAL
(percepción menos expectativa)
cuando el objetivo es predecir la
calidad del servicio o determinar sus
factores. No obstante, también se
menciona que ambas escalas pueden
ser igualmente válidas y útiles para
medir la calidad del servicio en ciertos
contextos. Enfatizan la importancia de
comprender cómo los estudiantes
perciben la calidad del servicio, sus
antecedentes y sus consecuencias.
• Conclusiones principales: Aunque
SERVQUAL ha sido objeto de
considerable atención, SERVPERF
podría ser una herramienta más
efectiva para predecir y comprender
los factores que determinan la calidad
del servicio en la educación superior.
Definir y comprender la calidad del
servicio desde la perspectiva de los
estudiantes, es esencial para que las
universidades mejoren y perfeccionen
sus servicios. El estudio contribuye a
la discusión en curso sobre los
instrumentos más apropiados para
medir la calidad del servicio en
entornos académicos.
En las investigaciones mencionadas, se
recomienda a las instituciones universitarias
adoptar una mentalidad de mejora continua.
En este sentido, sugieren que utilicen los
resultados de las evaluaciones SERVQUAL
para tomar decisiones e implementar
acciones correctivas, enfocándose en mejorar
aquellas dimensiones que presenten brechas
negativas significativas. Recordando que una
brecha negativa (P – E < 0) indica que la
percepción no alcanza las expectativas, lo que
refleja insatisfacción; mientras que una brecha
positiva sugiere que el servicio superó las
expectativas.
Entre los ejemplos de acciones correctivas
para eliminar las brechas negativas serían:
• Si la dimensión de tangibilidad es la que
presenta una brecha importante, se
recomienda modernizar las instalaciones
y los equipos.
• Si la capacidad de respuesta es el área
más débil, se debe capacitar al personal y
mejorar sus habilidades de comunicación
para dar un servicio más rápido y
dispuesto a ayudar a los estudiantes.
• Finalmente, para abordar deficiencias en
la dimensión de empatía, se aconseja
brindar una atención más personalizada y
mostrar más interés por las necesidades
de los estudiantes.
IV. Metodología utilizada
El estudio fue de tipo no experimental y de
campo, con un enfoque descriptivo planteado
en su entorno natural. Esta decisión respondió
a la necesidad de observar, describir y
analizar la realidad sin manipular variables,
permitiendo comprender cómo los estudiantes
perciben la calidad del servicio educativo.
Para recabar información primaria, se
aplicaron encuestas a una muestra no
probabilística en la Sede Litoral de la
Universidad Simón Bolívar, lo que respalda la
naturaleza de campo del estudio.
El estudio se realizó a través de los pasos
mostrados en la Fig.2:
S•Seleccionar el tipo de investigación.
A•Alcance en la definición de las partes interesadas.
B•Bases sobre las que se sustenta el estudio.
E
•Ejecución del trabajo de campo mediante la
aplicación de encuestas a las partes interesadas.
R•Presentación de los resultados del estudio.
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Figura 2. Pasos del Estudio
1. Selección:
Tal como se indicó al inicio de esta
sección, se adoptó un diseño no
experimental, de campo y con enfoque
descriptivo, planteado en el entorno
natural de la Sede Litoral de la
Universidad Simón Bolívar. Esta elección
permitió observar, describir y analizar la
percepción estudiantil sobre la calidad del
servicio educativo sin manipular variables.
La información primaria se obtuvo
mediante encuestas aplicadas a una
muestra no probabilística de estudiantes.
2. Alcance:
Los investigadores consideraron para el
estudio medir la percepción de los
estudiantes, ya que ellos son
considerados como una de las principales
partes interesadas que se definen en la
Norma ISO 21001:2018.
3. Bases:
Las bases que se establecieron para el
desarrollo de la investigación fueron:
a) Definición de las necesidades y
expectativas de las partes
interesadas objetos del estudio. Estas
quedaron establecidas de la siguiente
forma:
Estudiantes:
• Calidad educativa: relevancia y
actualización del contenido de las
materias y competencias y
habilidades de los profesores
• Infraestructura y Recursos:
Instalaciones y recursos (aulas,
laboratorios y biblioteca) en buen
estado y herramientas tecnológicas
accesibles y útiles.
• Apoyo Académico y Personal:
servicios de orientación, tutoría
académica y apoyo psicológico
disponibles para los estudiantes.
• Oportunidades de Desarrollo
Profesional: existencia de
oportunidades de prácticas,
pasantías, eventos de networking o
ferias de empleo
• Ambiente Inclusivo y Seguro:
respeto, valoración de la diversidad y
seguridad en la Sede.
.
b) Establecimiento de los criterios para
evaluar el tratamiento de las partes
interesadas.
Se establecieron dos dimensiones, las
cuales evalúan las necesidades y
expectativas de las partes interesadas,
estas son:
• Capacidad para afectar la calidad del
Sistema de Gestión Educativa (SGE):
indica como es valorada por la parte
interesada la calidad prestada por la
Universidad por cada una de las
necesidades y expectativas
generales. Se evaluaron en la
encuesta con valores de 1 a 5, a
mayor valor obtenido mayor es el
cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los estudiantes.
Influencia que tiene la expectativa en
la calidad del (SGE): los
investigadores establecieron para
cada una de las expectativas de las
partes interesadas la influencia en la
calidad.
c) Creación de una matriz para definir el nivel
de acción a implementar al tratamiento de
las partes interesadas.
Se diseñó una matriz con cuatro cuadrantes
que relaciona las dimensiones de Capacidad
vs Influencia. Quedando definidos los
cuadrantes de la siguiente forma:
Cuadrante I: Monitoreado (Baja Influencia y
Bajo Impacto). Se debe hacer seguimiento a
las partes interesadas con un mínimo
esfuerzo.
Cuadrante II. Moderado (Alta Influencia y Bajo
Impacto). Se debe mantener informado a las
partes interesadas de las acciones que
puedan aplicarse para mejorar su
satisfacción.
Cuadrante III: Atendido (Baja Influencia y Alto
Impacto). Se debe mantener satisfecho a las
partes interesadas.
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Cuadrante IV: Cuidado (Alta Influencia y Alto
Impacto). Se debe gestionar cuidadosamente
estas partes interesadas.
En la Fig. 3, se muestra la Matriz Influencia –
Impacto diseñada
Figura 3. Matriz Influencia – Impacto
d) Evaluación General de la Calidad de
Servicio general de la Universidad
Simón Bolívar Sede de Litoral
Se elaboró una encuesta basada en el Modelo
de SERVQUAL para medir la calidad del
servicio ofrecido midiendo las expectativas y
percepciones de los estudiantes de la
Universidad Simón Bolívar sede Litoral
evaluando las siguientes dimensiones:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
Las respuestas a cada una de las
afirmaciones que se presentan en la encuesta,
fueron valoradas por el estudiante según su
nivel de acuerdo o desacuerdo utilizando la
siguiente escala: Totalmente en desacuerdo (1) -
En desacuerdo (2) - Ligeramente en desacuerdo (3)
– Neutral (4) – Ligeramente de acuerdo (5) – De
acuerdo (6) y Totalmente de acuerdo (7).
4. Ejecución:
La aplicación de encuestas a la muestra
no probabilística seleccionada en el
entorno de la Sede Litoral de la
Universidad Simón Bolívar. Es hacer notar
que para el momento de la aplicación de
las encuestas a la muestra seleccionada
de la comunidad estudiantil, se
presentaron limitaciones debido a algunas
condiciones por la cuales estaba
atravesando la institución, tales como
fallas en el servicio de transporte
institucional, problemas de suministros de
agua y frecuentes fallas eléctricas en la
zona entre otras.
Las dos encuestas fueron realizadas de la
siguiente manera:
- Encuesta de Necesidades y
Expectativas de estudiantes, que se
realizó en la penúltima semana del
trimestre enero – marzo 2025, a una
muestra de 60 estudiantes.
- Encuesta de Calidad del Servicio
brindado en la Sede Litoral de la
Universidad Simón Bolívar realizada
en la semana 4 del trimestre abril –
julio 2025, a una muestra de 30
estudiantes.
La diferencia en el tamaño de las
muestras entre la primera encuesta (n =
60, enero–marzo 2025) y la segunda (n =
30, abril–julio 2025) responde a un diseño
intencional: la primera tuvo un carácter
exploratorio y permitió identificar las
necesidades, expectativas y niveles de
insatisfacción estudiantil; la segunda, en
cambio, se diseñó con un enfoque de
validación cualitativa focalizada, cuyo
objetivo no era representar
estadísticamente a toda la población, sino
confirmar que las brechas más críticas
detectadas; especialmente aquellas
relacionadas con infraestructura, recursos
tecnológicos y actualización curricular,
seguían siendo percibidas como
prioritarias por los estudiantes. Esta
segunda aplicación sirvió, además, para
contrastar la ubicación de dichas
necesidades en la matriz influencia–
impacto, reforzando la decisión de
priorizar acciones de mejora en aquellas
dimensiones con alta influencia en la
calidad del Sistema de Gestión Educativa
(SGE), aun cuando su impacto percibido
fuera bajo. Por tanto, la reducción
muestral no compromete la validez del
análisis, sino que refuerza su pertinencia
estratégica
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La estructura de las encuestas para
evaluar las necesidades y expectativas de
las partes interesadas de estudiantes y
profesores, se presentan en las Tablas IV
y V.
Tabla IV
Preguntas Encuesta Necesidades y Expectativas de
Estudiantes
Necesidades y
Expectativas
Preguntas
Calidad
Educativa
¿Cómo calificaría la
relevancia y
actualización del
contenido de sus
cursos?
¿Qué tan satisfecho
está con la
competencia y
habilidades
pedagógicas de sus
profesores?
Infraestructura
y Recursos
¿Cómo evalúa las
instalaciones y
recursos disponibles
(aulas, laboratorios,
bibliotecas)?
¿Qué tan accesibles
y útiles encuentra
las herramientas
tecnológicas
proporcionadas por
la universidad?
Apoyo
Académico y
Personal
¿Qué tan útiles son
los servicios de
orientación y tutoría
académica?
¿Ha utilizado los
servicios de apoyo
psicológico?
¿Cómo calificaría su
experiencia?
Oportunidades
de Desarrollo
Profesional
¿Qué tan satisfecho
está con las
oportunidades de
prácticas y
pasantías
ofrecidas?
¿Ha participado en
eventos de
networking o ferias
de empleo?
¿Cómo fue su
experiencia?
Ambiente
Inclusivo y
Seguro
¿Se siente
respetado y
valorado en su
diversidad dentro
del campus?
¿Cómo calificaría la
seguridad en el
campus?
Tabla V
Preguntas Encuesta SERVQUAL
Dimensiones
Afirmaciones
Elementos
Tangibles
¿Las instalaciones físicas de la
universidad (aulas, laboratorios,
biblioteca) son modernas?
¿Los equipos y materiales utilizados
en las clases están en buen
estado?
¿El personal administrativo y
académico de la universidad tiene
una apariencia profesional?
¿Elementos tangibles son
atractivos?
Fiabilidad
¿La universidad cumple con los
servicios prometidos en los tiempos
establecidos?
¿Los servicios ofrecidos por la
universidad son precisos y
confiables?
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¿La universidad muestra interés en
resolver los problemas de los
estudiantes de manera efectiva?
¿Las clases y actividades se
realizan sin interrupciones ni
problemas técnicos?
Capacidad
de
Respuesta
¿El personal administrativo y
académico responde rápidamente
ante consultas o solicitudes?
¿La universidad está disponible
para ayudar a los estudiantes
cuando lo necesitan?
¿El personal está siempre
dispuesto a atender las inquietudes
de los estudiantes y profesores?
¿La universidad muestra
disposición para realizar cambios si
es necesario?
Seguridad
¿El personal de la universidad
transmite confianza y seguridad a
los estudiantes?
¿Los estudiantes se sienten
seguros en las instalaciones de la
universidad?
¿La universidad protege la
información personal de los
estudiantes?
¿Te sientes seguro al realizar
trámites administrativos en la
universidad?
Empatía
¿La universidad se preocupa por
satisfacer las necesidades
individuales de los estudiantes?
¿El personal tiene un trato amable y
respetuoso?
¿Las políticas de la universidad son
flexibles para atender casos
específicos?
¿La universidad entiende las
necesidades de los estudiantes
internacionales?
¿La universidad ofrece horarios
accesibles para realizar trámites?
¿El personal se muestra atento y
accesible en sus interacciones?
V. Resultados Obtenidos
Para la presentación de los resultados se
utilizaron tablas y figuras con sus respectivos
análisis.
Una vez aplicadas las encuestas a los
estudiantes y profesores durante el trimestre
enero-marzo 2025, se obtuvieron los
siguientes resultados:
La Calidad Educativa, fue la primera
necesidad y expectativa evaluada tal como se
aprecia en la Fig.4, teniendo dos vertientes la
competencia y habilidades pedagógicas de
los profesores a la hora de impartir sus
materias y el contenido programático que se
dan en ellas:
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Fig. 4. Resultados sobre la Calidad Educativa
La aplicación de la encuesta permitió detectar
que el 57 % de los estudiantes mantuvo una
postura neutral al evaluar las competencias y
habilidades pedagógicas de los profesores.
Sin embargo, el porcentaje de estudiantes que
se sintieron satisfechos o muy satisfechos con
ellos casi duplicó al de quienes no lo
estuvieron (28 % frente a 15 %). Esto indica
que, aunque existe cierto reconocimiento de la
calidad docente, hay margen para la mejora.
El otro aspecto relacionado con la calidad
educativa esta con el contenido de las
materias que conforman el plan de estudios de
las materias que se dictan en la Sede Litoral,
aquí los estudiantes en su mayoría
manifestaron que en relación a su relevancia
y actualización de los contenidos hay un
desfase para el contexto actual calificándoles
como regulares-malas en un 62 %, por lo que
existe una necesidad evidente de que estos
contenidos sean revisados y actualizados
para alinearlos a los perfiles de egresados que
requiere el mercado laboral.
Al evaluar las necesidades relacionadas con
la infraestructura y recursos suministrados en
la Sede Litoral, los estudiantes manifestaron
opiniones poco favorables (Ver Fig. 5)
Fig. 5. Resultados sobre Infraestructura y Recursos
• Accesibilidad y utilidad de las herramientas
tecnológicas, estas también son
consideradas poco atractiva para los
estudiantes, quienes en su gran mayoría
las considera muy mala o malas el 41 %
así lo manifiesta frente al 36 % que las
considera regular y el 23 % que señala que
son buenas. La poca accesibilidad al
internet en toda las áreas de la sede, el
bajo número de computadoras que puedan
ser utilizadas no solo para el uso de
laboratorios de clase sino para la consulta
de estudiantes en cualquier momento, el
limitado número de videobeam para ser
usados por los profesores a la hora de
dictar sus clases, son algunos de los
factores que justifican estos resultados.
• Estado de infraestructura y los recursos
disponibles como aulas, laboratorios y
biblioteca: sólo el 18 % los consideran
buenos frente a 35 % que los consideran
malos o muy malos y el 47 % regulares. las
evidencias de estos resultados son, entre
otras, aulas sin iluminación, muy
calurosas, poco aseadas, pizarras acrílicas
manchadas, laboratorios poco dotados,
entre otras condiciones, que no brindan
comodidad tanto a los estudiantes como a
los profesores a la hora de llevar a cabo la
actividad docente.
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Los resultados para las necesidades
identificadas con el Apoyo Académico y
Personal se pueden ver en las Figs. 6 y 7.
Fig. 6. Resultados sobre el Apoyo Psicológico
• Al evaluar el Apoyo Psicológico brindado
por la Universidad en su Sede Litoral, el 92
% de los estudiantes manifestó que no lo
han solicitado, por lo que no sería válido
dar una calificación a esta necesidad.
Cabe mencionar que del resto de
estudiantes que si lo han utilizado el 60 %
lo consideró regular frente un 40 % que les
pareció buena o muy buena.
Fig. 7. Resultados sobre la Orientación y Tutoría
Académica
• Los servicios de orientación y tutoría
aunque algunos estudiantes los
consideraron buenos (42 %), hay una
cantidad considerable que los califica
como regulares (41 %) y malos o muy
malos (17 %).
Respecto a las oportunidades de desarrollo
profesional el 67,7 % de los estudiantes
manifestó que no ha participado en prácticas
profesionales, del restante que han participado
en actividades prácticas el 45 % las
consideraron buenas o muy buenas, 30 %
regular y 25 % malas o muy malas. La otra
necesidad evaluada relacionada a la
experiencia en ferias de empleo o networking la
gran mayoría de los estudiantes manifestó que
no había participado en ninguna de estas
experiencias con un 92%.
Con relación a la necesidad de creación de un
ambiente inclusivo y seguro, en la Fig. 8 se
muestran los resultados de lo que piensan los
estudiantes.
Fig. 8. Resultado sobre Ambiente Inclusivo y Seguro
Como se observa ellos señalaron en un 71%
que se sienten valorados y respetados, un 23
% consideraron que en algún momento no lo
sintieron así y tan sólo el 6 % no se han sentido
valorados o respetados. Este resultado aunque
parezca positivo, debe llevar a que todos se
sientan valorados y respetados, fomentando
campañas que vayan orientadas a tal fin.
Finalmente en relación a la seguridad dentro de
la Sede Litoral se pueden observar sus
resultados en la Fig. 9.
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Fig. 9. Resultados sobre la Seguridad en la Sede
En tal sentido, el 67 % de los estudiantes
encuestados la considera segura, un 3 % la
considera regular y un 30 % tienen una opinión
desfavorable (mala o muy mala). Aunque la
mayoría de la muestra consultada considera
que la seguridad es buena, el porcentaje de los
que consideran que es mala es significativo
dejando una brecha importante que atender.
Al contabilizar cada expectativa de los
estudiantes en la matriz impacto – influencia,
estás quedaron ubicadas en los siguientes
cuadrantes de atención, las cuales se
muestran en la Tabla VI y Fig. 10.
Tabla VI
Resultado Matriz Impacto – Influencia
Fig. 10. Ubicación de Cuadrantes de las Necesidades y
Expectativas
Como se observa las expectativas fueron
ubicadas en los siguientes cuadrantes:
• Calidad educativa y apoyo académico
y personal en el cuadrante III.
• Infraestructura y recursos,
oportunidades de desarrollo
profesional y ambiente seguro e
inclusivo en el cuadrante II.
Las necesidades y expectativas que quedaron
en el Cuadrante II por tener una alta Influencia
en la calidad del SGE, pero una baja
capacidad de impactar la calidad del SGE,
indican que se debe mantener informados a
los estudiantes de las acciones que las
autoridades van realizando para mejorar su
satisfacción.
Por su parte las necesidades y expectativas
que quedaron ubicadas en el cuadrante III,
que corresponde a las de alta capacidad en
impactar la Calidad del SGE y un bajo Impacto
en su influencia, indica que las autoridades
deben mantener satisfechos a los estudiantes
mediante acciones que den a entender que
sus necesidades están siendo atendidas.
Identificadas la visión de los estudiantes sobre
cómo sus necesidades y expectativas son
atendidas o no por la Universidad Simón
Bolívar en su Sede Litoral, se procedió a
evaluar como califican la calidad de servicio
prestado en dicha Sede. Para ello se utilizó
un modelo ajustado por los autores de
SERVQUAL a una institución educativa. Cabe
recordar que un aspecto fundamental en la
aplicación del modelo SERVQUAL es el
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cálculo de la "puntuación de la brecha"
(Percepción - Expectativa), que permite
cuantificar la diferencia entre lo que los
estudiantes esperaban recibir y lo que
realmente recibieron. A continuación se
muestran estos resultados por cada
dimensión:
En la Tabla VII se presenta la dimensión
Tangible, recordando que esta se refiere a la
apariencia de las instalaciones físicas, los
equipos, el personal y los materiales de
comunicación de la institución relacionándolos
con la modernidad de los equipos, el estado
de conservación de las instalaciones, el
atractivo visual de los edificios y la
disponibilidad y actualización de los
materiales de enseñanza.
Tabla VII
Resultados de la Dimensión Elementos Tangibles
Afirmaciones
P
E
Qi
P
vs
E
Las instalaciones
físicas de la
universidad (aulas,
laboratorios,
biblioteca) son
modernas.
4,10
4,17
- 0,07
P<E
Los equipos y
materiales utilizados
en las clases están
en buen estado.
3,92
4,58
-0,66
P<E
El personal
administrativo y
académico de la
universidad tiene
una apariencia
profesional.
4,10
6,16
-2,06
P<E
Elementos tangibles
son atractivas
3,71
5,00
-1,29
P<E
Promedio
3,96
4,98
-1,02
Nota: P (percepción) - E (Expectativa) Qi (Calidad
medida)
Como se puede observar en todos los
aspectos evaluados las percepciones no
pudieron ni emparejar ni superar las
expectativas, teniendo en la apariencia
profesional del personal administrativo y
académico donde se encontró una mayor
brecha (-2,06) y presentando una brecha
promedio de -1,02 superando las expectativas
a las percepciones.
La dimensión de Fiabilidad está relacionada
con la seguridad que la universidad debe
ofrecer a sus estudiantes, garantizando que el
servicio se suministre de manera correcta y en
el momento oportuno cuando sea requerido.
Esta dimensión incluye elementos como la
atención que se brinda a los estudiantes para
la solución de sus problemas y el
cumplimiento de los servicios prometidos,
entre otros aspectos. En la Tabla VIII se
presenta la evaluación correspondiente a esta
dimensión.
Tabla VIII
Resultados de la Dimensión Fiabilidad
Afirmaciones
P
E
Qi
P
vs
E
La universidad
cumple con los
servicios prometidos
en los tiempos
establecidos.
4,07
4,29
-0,22
P<E
Los servicios
ofrecidos por la
universidad son
precisos y
confiables.
4,17
4,94
-0,77
P<E
La universidad
muestra interés en
resolver los
problemas de los
estudiantes de
manera efectiva.
5,13
4,29
0,84
P>E
Las clases y
actividades se
realizan sin
interrupciones ni
problemas técnicos
4,60
4,65
-0,05
P<E
Promedio
4,49
4,54
-0,05
Nota: P (percepción) - E (Expectativa) Qi (Calidad
medida)
De esta dimensión podemos indicar que de los
aspectos evaluados en esta dimensión en tan
sólo uno las percepciones superaron las
expectativas, lo estudiantes consideraron que
la universidad en su Sede Litoral si muestra
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interés en resolver de forma efectiva los
problemas que puedan presentarle a los
estudiantes, sin embargo la brecha promedio
aunque sea un valor pequeño las expectativas
superan a las percepciones en un -0,05.
La dimensión Capacidad de Respuesta mide
la rapidez con que los estudiantes son
atendidos en la Sede Litoral y la importancia
que está transmite a los mismos, los
resultados de esta dimensión se presentan en
la Tabla IX.
Tabla IX
Resultados de la Dimensión Capacidad de Repuesta
Afirmaciones
P
E
Qi
P
vs
E
El personal
administrativo y
académico
responde
rápidamente ante
consultas o
solicitudes.
4,76
4,04
0,72
P>E
La universidad está
disponible para
ayudar a los
estudiantes cuando
lo necesitan.
3,38
4,50
-1,12
P<E
El personal está
siempre dispuesto a
atender las
inquietudes de los
estudiantes y
profesores.
4,71
4,75
-0,04
P<E
La universidad
muestra disposición
para realizar
cambios si es
necesario
3,62
4,17
-0,55
P<E
Promedio
4,12
4,37
-0,25
Nota: P (percepción) - E (Expectativa) Qi (Calidad
medida)
Para esta dimensión se tiene por un lado
como positivo, que los estudiantes sientan que
su percepción en relación a la rapidez de
respuesta del personal administrativo y
académico ante sus solicitudes, superó sus
expectativas (0,72), mientras que lo negativo
fue que, a nivel de los otros aspectos que se
evaluaron en cuanto a la capacidad de
respuesta de la Universidad, en su Sede
Litoral no logran cubrir sus expectativas, lo
que dio como resultado que en esta dimensión
la brecha fuera de -0,25.
En la Tabla X, se presenta la evaluación de los
estudiantes a la dimensión Seguridad, la cual
muestra la percepción del estudiante sobre los
conocimientos y la atención que presta el
personal de la Sede Litoral, así como sus
habilidades y su capacidad de estimular la
confianza e inspirar credibilidad.
Tabla X
Resultados de la Dimensión Seguridad
Afirmaciones
P
E
Qi
P
vs
E
El personal de la
universidad
transmite confianza
y seguridad a los
estudiantes.
4,33
5,42
-1,09
P<E
Los estudiantes se
sienten seguros en
las instalaciones de
la universidad.
5,10
4,63
0,47
P>E
La universidad
protege la
información
personal de los
estudiantes.
5,43
5,71
-0,28
P<E
Te sientes seguro al
realizar trámites
administrativos en la
universidad
5,33
5,50
-0,17
P<E
Promedio
5,05
5,32
-0,27
Nota: P (percepción) - E (Expectativa) Qi (Calidad
medida)
En relación con esta dimensión, se observa
que los estudiantes perciben un alto nivel de
seguridad dentro de las instalaciones,
superando incluso las expectativas iniciales
que tenían respecto a este aspecto (brecha:
0,47). Sin embargo, se identificó una brecha
significativa en cuanto a la confianza y
seguridad proporcionadas por el personal de
la Sede, donde las expectativas superaron a
las percepciones (brecha:-1,09). Este
resultado incidió negativamente en el
promedio general de la brecha para esta
dimensión, el cual fue de -0,27, evidenciando
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que, en términos generales, las expectativas
de los estudiantes superaron sus
percepciones.
Finalmente la dimensión Empatía la cual se
refiere a la atención individualizada y al
cuidado que se proporciona a los estudiantes
mide la conveniencia de los horarios de clase
y de atención al estudiante, la atención
individualizada que reciben y el interés que en
la Sede muestran por su bienestar. La opinión
de los estudiantes se muestra en la Tabla XI.
Tabla XI:
Resultados de la Dimensión Empatía
Afirmaciones
P
E
Qi
P
vs
E
La universidad se
preocupa por
satisfacer las
necesidades
individuales de los
estudiantes.
4,81
4,63
0,18
P>E
El personal tiene un
trato amable y
respetuoso.
4,67
5,13
-0,46
P<E
Las políticas de la
universidad son
flexibles para
atender casos
específicos.
4,48
4,79
-0,31
P<E
La universidad
ofrece horarios
accesibles para
realizar trámites.
4,52
4,54
-0,02
P<E
El personal se
muestra atento y
accesible en sus
interacciones.
5,02
4,67
0,35
P>E
Promedio
4,70
4,75
-0,05
Nota: P (percepción) - E (Expectativa) Qi (Calidad
medida)
Esta dimensión presentó dos aspectos en la
que las percepciones superaron a las
expectativas: en la Sede se preocupan por
satisfacer las necesidades particulares de
cada estudiante (Brecha:0,18) y el personal es
atento y esta accesible en sus interacciones
con los estudiantes (Brecha:0,35), en
contrapartida en los otros tres aspectos
evaluados las expectativas superaron las
percepciones. El resultado promedio final de
esta dimensión señaló que la brecha entre la
expectativas vs percepciones fue de -0,05
(P<E).
A manera de resumen en la Fig. 11 se muestra
la diferencia por cada dimensión de las
brechas entre las expectativas y las
percepciones
Fig. 11. Diagrama Radial Expectativas Vs Percepciones
En el contexto de la evaluación de la calidad
del servicio en la Sede Litoral mediante la
aplicación del modelo SERVQUAL, se obtuvo
un valor de Q = -1,64. Este resultado indica
que las expectativas de los usuarios superan
las percepciones respecto a las prestaciones
del servicio, lo que se traduce en un nivel de
calidad percibida deficiente.
VI. Conclusiones
Elevar la calidad de la educación superior es
esencial para cumplir con el Objetivo de
Desarrollo Sostenible número 4 (ODS 4) de la
ONU [19], cuya meta es asegurar una
educación inclusiva, equitativa y de calidad,
así como promover oportunidades de
aprendizaje a lo largo de la vida para todos.
En este contexto, las universidades
desempeñan un papel fundamental. La
Universidad Simón Bolívar, en particular, tiene
la responsabilidad de alinear sus procesos
educativos con estos principios globales,
contribuyendo activamente a la formación de
ciudadanos competentes, éticos y
comprometidos con el desarrollo sostenible.
A través de la aplicación del modelo
SERVQUAL las instituciones de educación
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superior pueden identificar las dimensiones
del servicio en las que son buenas o en las
que necesitan mejorar, y posicionar su calidad
de servicio en relación con las necesidades y
expectativas de las partes interesadas. Para
este estudio aplicado en la Sede de Litoral de
la Universidad Simón Bolívar a una muestra
de estudiantes en el trimestre abril-julio 2025,
se logró detectar que:
• Existe una brecha significativa entre
expectativas y percepciones en la Calidad
del Servicio de los estudiantes respecto a
la calidad del servicio recibido,
evidenciado por una brecha negativa
general (Q=-1,64) siendo las expectativas
significativamente más altas que las
percepciones reales del servicio prestado.
Esta diferencia refleja deficiencias en
áreas clave como infraestructura,
recursos tecnológicos, trato del personal
administrativo y pertinencia del contenido
académico, lo cual afecta directamente la
percepción del servicio educativo y una
necesidad de abordar acciones para
mejorar varias dimensiones de servicio y
así superar esta visión negativa por parte
de los estudiantes de la Sede Litoral.
• A pesar de la brecha negativa general, se
identificaron fortalezas en ítems
específicos: los estudiantes percibieron
que la universidad muestra interés en
resolver eficazmente sus problemas
(+0,84 en Fiabilidad), que el personal
responde rápidamente a consultas (+0,72
en Capacidad de Respuesta) y que las
instalaciones son seguras (+0,47 en
Seguridad). Sin embargo, otras
afirmaciones dentro de esas mismas
dimensiones mostraron brechas
negativas significativas, como la baja
disponibilidad de apoyo cuando se
necesita (–1,12) o la poca confianza
transmitida por el personal (–1,09). . En
cuanto a la Empatía, los estudiantes
sintieron que la universidad se
preocupaba por sus necesidades
individuales (0,18) y que el personal era
atento y accesible (0,35). Estos aspectos
positivos pueden ser aprovechados y
mejorados
• Las áreas que requieren atención
inmediata (percepción < expectativa) son:
la dimensión de "Elementos Tangibles"
que fue la que mostró la mayor brecha
promedio (-1,02), especialmente en la
apariencia profesional del personal
administrativo y académico (-2,06) y el
atractivo de los elementos tangibles (-
1,26). Lo que sugiere que el entorno
físico, los equipos y la presentación del
personal no están cumpliendo las
expectativas de los estudiantes,
impactando directamente su percepción
de calidad. Otras áreas importantes
donde las percepciones estuvieron por
debajo de las expectativas fueron las
relacionadas a la disponibilidad de la
universidad para ayudar a los estudiantes
cuando lo necesitan (-1,12 en Capacidad
de Respuesta) y la confianza y seguridad
transmitidas por el personal de la
universidad (-1,09 en Seguridad).
La gestión de las necesidades estudiantiles
requiere un enfoque específico según sea su
ubicación en la Matriz Influencia–Impacto. Las
expectativas relacionadas con la calidad
educativa y el apoyo académico y personal
que se clasificaron en el cuadrante “Atendido”,
implica la necesidad de priorizar acciones
concretas que aseguren su satisfacción.
Mientras que otras áreas, como la
infraestructura y las oportunidades de
desarrollo profesional, aunque tienen menor
influencia directa, demandan mantener
informados a los estudiantes sobre los
esfuerzos de mejora.
Si bien se reconocen algunos avances en
términos de atención individualizada,
seguridad física y empatía del personal, el
estudio revela que la infraestructura, la
actualización curricular y los servicios de
apoyo continúan siendo puntos débiles que
deben ser atendidos. Poniendo en evidencia
la necesidad de fortalecer la planificación
estratégica institucional para garantizar
condiciones mínimas de calidad y equidad en
el proceso de enseñanza-aprendizaje.
Teniendo como necesidades urgentes las
actualizaciones curriculares y de
infraestructura, ya que la retroalimentación de
los estudiantes sobre la "Calidad Educativa"
revelaron que el 62% calificó la relevancia y
actualización del contenido de los cursos
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como "regular-mala", lo que indica un claro
desajuste con las demandas actuales del
mercado laboral. De manera similar, una parte
significativa de los estudiantes calificó
desfavorablemente las herramientas
tecnológicas (41% "muy mala" o "mala”) y el
estado de la infraestructura (35% "mala" o
"muy mala"). Estos hallazgos señalan una
necesidad urgente de realizar una revisión
integral y modernización tanto de los
programas académicos como de los recursos
físicos y tecnológicos para mejorar la
experiencia educativa.
Tomando como base los resultados de este
estudio, se deben realizar nuevos estudios
que profundicen en el análisis, para revelar
las causas reales que originan las brechas
actuales a fin de que se propongan planes
estratégicos, para que en futuro las
percepciones logren superar las expectativas
insatisfechas y seguir potenciando aquellas
dimensiones en las que las percepciones
superan las expectativas satisfechas.
Los autores comparten lo expresado por los
autores Abili et al. [20] que señalan que debe
haber un nivel de intervención, con el fin de
realizar esfuerzos para transformar las
dimensiones de insatisfacción en
satisfactorias. Por lo que ellos recomiendan:
realizar mediciones continuas de la calidad del
servicio a nivel universitario; desarrollar
estándares de calidad del servicio en la
universidad; establecer una medición
frecuente de las necesidades y expectativas
de los estudiantes; proveer información y
formación al personal universitario sobre la
importancia de su rol en la calidad de los
servicios universitarios; y desarrollar planes
para mejorar los programas de calidad y así
lograr una mayor satisfacción de los
estudiantes.
Por tanto, la universidad Simón Bolívar debe
aplicar estrategias que le permitan mejorar la
calidad del servicio que presta, con el fin de
atraer estudiantes para que decidan sus
estudios en ella, mejorar la calidad de los
resultados estudiantiles y brindarles
conocimientos y habilidades que se ajusten a
las necesidades del campo laboral actual.
Este estudio alcanzó sus objetivos: evaluar la
gestión de la parte interesada “estudiantes” en
la Sede Litoral de la Universidad Simón
Bolívar mediante la medición de la calidad del
servicio y la ubicación de las necesidades en
la matriz Influencia-Impacto. No obstante, se
presentaron limitaciones, como el uso de una
muestra reducida (estudio piloto) y el enfoque
exclusivo en una sede. Futuras
investigaciones deben extenderse a ambas
sedes de la universidad (Sartenejas y Litoral)
para obtener una visión integral.
Finalmente, la implementación de la Norma
ISO 21001:2018 en la Universidad Simón
Bolívar Sede Litoral puede constituir una
herramienta estratégica para alinear los
procesos institucionales con las necesidades
y expectativas de los estudiantes,
promoviendo la mejora continua de la calidad
educativa y la satisfacción estudiantil.
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DAVID EFREN SERRA MAZZEI, ENIF MARINA COTHUA GUANARE
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