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BERMÚDEZ Y RONDÓN
a los requerimientos específicos de los que
adquirirán sus productos o servicios. El cliente
asocia el término de calidad a un producto o servicio
en la medida en que éste satisface sus necesidades
y Camisón et al. (pág. 193) [2] así lo afirma, al indicar
que la calidad está asociada con qué tan parecido
es lo que se espera a lo que se obtiene; de igual
manera señala que otros elementos importantes
para lograr la calidad total van en función a la
eficacia de las expectativas del cliente, la
experiencia con sus productos, la forma en que se
comunican, lo que opinan otros potenciales clientes
y también la imagen de la organización.
Con el fin de unificar criterios normalizados, que
permitan, a nivel mundial, un manejo de un lenguaje
común internacional, se desarrolló la norma
ISO9001:2015, donde se especifican los requisitos
que debe cumplir una organización en función que
sus productos sean realizados mediante un conjunto
de procesos sistematizados, certificando el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de
los clientes. En esta norma se encuentran las
buenas prácticas que deben ser cumplidas por una
organización, sí desea hallar su certificación, y son
resumidas en 8 principios: Orientación hacia los
resultados, Orientación al cliente, Liderazgo y
coherencia en los objetivos, Gestión por procesos y
hechos, Desarrollo e implicación de las personas,
Aprendizaje, Innovación y mejoras continua,
Desarrollo de alianzas y Responsabilidad social.
Por otro lado, también se tiene la norma ISO
21001:2018 que, basada en ISO 9001:2015, provee
de toda una estructura y requisitos que deben
implementar las organizaciones educativas,
afincándose en la educación de calidad que
demanda la población mundial. En dicha norma se
consigue las buenas prácticas internacionales que
son de aplicación a cualquier organización educativa
que desee comprobar su capacidad de brindar
herramientas para la adquisición de conocimientos.
Se basa en 11 principios que definen su sistema de
gestión.
Por lo tanto, la gestión de la Calidad Total
implementada en la educación universitaria
venezolana debe basarse en normas
internacionales, donde se impartan sus buenas
prácticas y se establezcan los requerimientos
necesarios para así aumentar la productividad de
toda organización educativa universitaria, donde se
alcance el uso óptimo de los recursos, conllevando
a la reducción de sus costos, logrando así un
servicio cada vez más competitivo, tanto regional,
nacional, e incluso, a nivel mundial. Asimismo, y
gracias a la mejora en la eficacia y eficiencia durante
los procesos propios educativos universitarios,
también, se mitigan los errores y se logran servicios
educativos de mejor calidad. Y es aquí donde las
auditorías, internas y externas, ya sea de manera
presencial o remotas, juegan y jugarán un papel
importante en un sistema de gestión basado en
calidad total, para así dar conformidad con todos los
requisitos planteados y esperados tanto por los
clientes como las partes interesadas.
Otro punto importante en tomar en cuenta para
implementar un sistema de gestión basado en la
calidad total, tiene que ver con su liderazgo, éste
debe proveer la financiación, la capacitación, la
mano de obra y las metas claramente definidas, en
pro de poder lograr activamente la calidad del
servicio educativo universitario enfocado,
principalmente, en el cliente, con un compromiso
total con sus colaboradores, donde se garantice la
uniformidad en todos sus procesos tanto medulares
como de apoyo; caracterizado por ser un sistema
integrado basado en lo estratégico y sistemático,
donde la toma de decisiones se base en la
información que se recaude a lo largo del proceso
de mejora continua, e implementando una línea
oficial de comunicación donde se integren sus
colaboradores en las tomas de decisiones de la
organización educativa universitaria, de manera tal
que se conozcan sus novedades, cambios de
política y de proceso.
XVI.
CONCLUSIONES
De acuerdo a lo expuesto anteriormente y debido al
acelerado cambio diario a nivel mundial, se hace
necesario ser competitivo en un mercado cuyos
avances tecnológicos crecen de manera
exponencial, por lo que es trascendente
implementar y desarrollar un sistema de gestión de
calidad total, donde continuamente se busque su
mejora, y es en el sistema educativo, el forjador de
esos profesionales, en donde su aplicabilidad es
vital.
Asimismo, el sistema educativo como prestador de
servicios, debe implementar procesos, determinar
recursos, abordar los riesgos e implementar
acciones correctivas y oportunas en pro a la mejorar
de su servicio, por lo que deben estar presentes
normas internacionales como la ISO 9001:2015,
específicamente para el sector educativo la norma