Fecha de recepción 23/10/2023
Fecha de aceptación: 02/ 04 /2024
Pp 136 – Pp. 147
Resumen
En la actualidad ha sido primordial dar respuesta, casi inmediatamente, a la demanda de profesionales
capacitados en asumir los diferentes desafíos que se presentan debido a un mundo tan cambiante;
propiciados por diferentes factores, tales como: los adelantos tecnológicos, la globalización, el proceso
de pandemia vivido a lo largo de los años 2019 a 2022, entre otros. Dichos profesionales, necesitan una
formación de calidad, que les brinde la oportunidad de desenvolverse de la mejor manera en su campo
laboral, por lo que ha sido vital que su casa de estudio enfoque todo su esfuerzo por brindarle una
educación de calidad. En los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible, el #4, nos resalta una educación de
calidad, que ha sido una preocupación latente de todos los países, expresado en su agenda 2030.Cuando
se habla de un producto o servicio de calidad, se refiere a que cumpla con los requisitos específicos de
los clientes y las partes interesadas, trayendo consigo su plena satisfacción, que, al lograrse, la
organización se vuelve mucho más competitiva en el mercado. Para alcanzar estos índices de calidad,
es necesario implementar un sistema de gestión, que permita establecer controles y, con base a ellos,
tomar decisiones, que estén orientadas siempre en alcanzar la satisfacción del cliente, generando así un
ciclo de mejora continua. Para abarcar este proceso de calidad, se cuenta con dos normas
internacionales como son: la ISO9001:2015, donde establece los requisitos para implementar un sistema
de calidad en una organización, y, la ISO21001:2018, inspirada en la norma antes mencionada, siendo
la primera norma que establece los requisitos que deben cumplir una organización educativa que desee
implementar un Sistema de Gestión de Calidad para Organizaciones Educativas, un SGOE.
Palabras claves: Implementación de Calidad Total, Sistema de Gestión, Calidad Educativa, Mejora
Continua, Calidad, Auditoría.
ARK:
https://n2t.net/ark:/87558/tekhne.27.1.10
Implementación de la Calidad Total aplicada en la prestación del Servicio
Educativo Universitario
Bermúdez Lugo, Lusmilia María
1
; Rondón Rangel, Teresa Elena
2
lusmar22@gmail.com
1
, tererondon@gmail.com
2
https://orcid.org/0009-0002-8744-4239
1
,https://orcid.org/0009-0007-6968-899X
2
Universidad
Católica
Andrés
Bello,
Caracas,
Venezuela
1,2
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cualquier uso no-comercial otorgando el reconocimiento respectivo al autor.
HYPERLINK "https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_ES"
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Summary
Nowadays, it has been fundamental to be in response, almost immediately, to demand of qualified
professionals to assume different challenges that have happened in a really changeable world, propitiated
for many factors as technological advances, worldwide commerce, and pandemy lived between 2019 and
2022, among others. These professionals need to be educated with quality, where the educational system
gives them tools to desenvolve the best way in their workplace, so it has vital schools and universities
work hard and focus to give them a quality education. The 17 Sustainable Developments goals,
specifically # 4, to emphasize educational quality, many countries are worried about that, it has expressed
in their 2030 schedule. Additionally, products and quality services refer to giving the clients and the
interested parts specific requirements to get total satisfaction, for that reason, the organization is more
competitive in the market. To achieve these quality indicators, it's necessary to implement a real gestion
quality able to establish controls and take decisions to always focus to get the clients satisfaction,
generating continuous improvement. It follows that there are international standards as: ISO9001:2015,
which establish the requirements to implement a quality system in any organization, and, ISO21001:2018,
inspire in the mentioned norm, the first norm which establishes the requirements to implement a quality
management system in educational organizations.
Keywords:
Total
Quality
Implementation,
Management
System,
Educated
Quality,
Auditing.
BERMÚDEZ Y RONDÓN
Implementation of Total Quality applied in the provision of the
University Educational Services
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BERMÚDEZ Y RONDÓN
Implementação da Qualidade Total aplicada na prestação do Serviço
Educativo Universitário
I.
INTRODUCCIÓN
Debido a los cambios tan acelerados que han tenido
lugar a nivel mundial, tanto en lo tecnológico como
los que se condujeron en los últimos
acontecimientos debido a la pandemia del
COVID19, se ha hecho necesario una
transformación radical en el quehacer educativo, en
donde se aproximen más los trabajos investigativos
en múltiples áreas a la educación, resaltando la vital
importancia de conocer la raíz de cada situación
problemática que se presente, tomando en
consideración las múltiples variantes, para así
ofrecer las soluciones más idóneas a ellas, y con
esto llegar a su efectiva solución, en donde sean
satisfecha por completo las necesidades de todas
las partes interesadas.
II.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
A.
Objetivo General
Describir las características de la Calidad Total
implementadas en la prestación del Servicio
Educativo Universitario.
B.
Objetivos Específicos
1. Conceptualizar los términos asociados con la
Calidad Total y el valor agregado que le otorga
en la búsqueda de la mejora continua en la
prestación de un servicio.
2. Determinar los elementos de la Calidad Total
en la prestación de un Servicio Educativo
Universitario.
3. Reflexionar sobre los beneficios que genere la
implementación de la Calidad Total en la educación
venezolana en el primer semestre del 2023.
III.
DEFINICIÓN DEL TÓPICO DE LA
INVESTIGACIÓN:
La línea de investigación pertenece al postgrado de
Sistema de la Calidad de la Universidad Católica
Andrés Bello, Caracas, Venezuela, entre las
planteadas se seleccionó Gestión de la Calidad,
más específicamente Calidad Total, y como tópico
de investigación se estará enfocando en el
basamento teórico que lleva consigo el proceso que
se debe realizar para poder implementar la Calidad
Total en la prestación de un servicio educativo
universitario.
Resumo
Atualmente, tem sido fundamental responder, de forma quase imediata, à procura de profissionais formados
para enfrentar os diferentes desafios que surgem devido a um mundo em constante mudança; causadas por
diversos fatores, tais como: avanços tecnológicos, globalização, processo pandêmico vivido ao longo dos
anos de 2019 a 2022, entre outros. Estes profissionais necessitam de uma formação de qualidade que lhes
dê a oportunidade de desempenhar da melhor forma a sua área de trabalho, por isso tem sido vital que o seu
centro de estudos concentre todos os seus esforços na oferta de um ensino de qualidade. Nos 17 Objetivos
de Desenvolvimento Sustentável, nº 4, destacamos a educação de qualidade, que tem sido uma preocupação
latente de todos os países, expressa em sua agenda 2030. Quando se fala em produto ou serviço de
qualidade, refere-se àquele que atende às necessidades específicas dos clientes. e partes interessadas,
trazendo consigo a sua plena satisfação, o que, quando alcançado, a organização torna-se muito mais
competitiva no mercado. Para atingir estes índices de qualidade é necessária a implementação de um
sistema de gestão que permita estabelecer controlos e, com base nos mesmos e tomar decisões que visam
sempre a satisfação do cliente, gerando assim um ciclo de melhoria contínua. Para abranger este processo
de qualidade, existem duas normas internacionais como: ISO9001:2015, que estabelece os requisitos para
implementar um sistema de qualidade em uma organização, e ISO21001:2018, inspirada na referida norma,
sendo a primeira norma que estabelece os requisitos que deve ser cumprido por uma organização
educacional que deseja implementar um Sistema de Gestão da Qualidade para Organizações Educacionais,
um SGOE.
Palavras-chave:
Implementação da Qualidade Total, Sistema de Gestão, Qualidade Educacional, Melhoria
Contínua, Qualidade, Auditoria.
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BERMÚDEZ Y RONDÓN
IV.
VINCULACIÓN DEL TÓPICO DE
INVESTIGACIÓN A SISTEMAS DE CALIDAD
COMO DOMINIO DE INVESTIGACIÓN.
La calidad total es una estrategia de gestión a la
excelencia y a la innovación, donde se busca
satisfacer, de manera equilibrada, las necesidades y
expectativas de cierto grupo de interés en el servicio
que se ofrezca. Esta gestión de calidad se centra en
optimizar los procesos y concentrar el esfuerzo que
se haga, de calidad, en cada área de trabajo,
enfocándose siempre en las necesidades y
expectativas del cliente, promoviendo la
horizontalidad de cada área de trabajo en busca de
mejorar continuamente.
De acuerdo con la ISO 9001: 2015 [1], la Calidad
Total está relacionado con el Ciclo Deming o PDCA
(que corresponde a sus siglas en inglés:
Plan=Planificar, Do=Hacer, Check=Revisar y
Adjust=Ajustar), el cual busca la mejora continua en
espiral enfocado en la Calidad Total en todo aquel
servicio que se preste, orientado a: los resultados, al
cliente, al aprendizaje, a la innovación, a desarrollar
alianzas y al compromiso social que como entes
estamos obligados a dejar una huella en la
humanidad y un aporte a esa nueva generación.
Por lo tanto, la aplicación de una gestión de calidad
total ayuda a alcanzar distintos objetivos, mejora la
atención, el producto, el servicio y los tiempos de
entrega del servicio y, además, aprovecha los
recursos que se tienen disponibles.
Para ofrecer un servicio de calidad total se requiere
de la información sobre las necesidades y
expectativas del cliente, y es justo allí donde se
necesita una investigación pertinente, concisa y
detallada de lo que se tiene y de lo que se puede
mejorar a corto, mediano y largo plazo, en pro a la
mejora continua de la gestión de calidad del servicio
que se esté ofreciendo.
V.
EXPERIENCIA EN LA PRESTACIÓN DE UN
SERVICIO EDUCATIVO.
De acuerdo con la formación profesional y
experiencia laboral que poseen las dos autoras de
este entregable, el cual es la Docencia, se
desenvuelven impartiendo clases tanto en unidades
educativas públicas como privadas, siendo una de
ellas la Universidad Católica Andrés Bello sede
Guayana; lo que permite abordar el tópico de
investigación ya antes mencionado. Por
consiguiente, las autoras siempre han estado
enmarcadas tanto académica como laboralmente en
prestar un servicio orientado hacia la calidad, y más
aún si ambas son egresadas de esta prestigiosa
universidad, lo que obliga personalmente a dar un
mejor servicio cada día.
Relacionando la experiencia con el tópico de
investigación a desarrollar, se define claramente un
proceso tan complejo que se ha manejado como lo
es el de la enseñanza y aprendizaje, teniendo como
centro a nuestros principales clientes como lo son
los alumnos y sus padres/representantes; por otro
lado, se cuenta con un entorno educativo que rodea
y se relaciona con la institución jugando un papel
importante en todo lo concerniente a ella, como lo es
la comunidad, perteneciendo a una fracción de las
partes interesadas.
Además, es importante también resaltar que como
todo proceso se tienen, entre otras cosas, una
entrada y un producto de salida, y las características
de dicho producto, están directamente relacionadas
con toda esa cadena de valor y demás factores que
se dan en una institución educativa.
VI.
INTERÉS EN LA INVESTIGACIÓN SOBRE
CALIDAD TOTAL.
Tomando en consideración lo anteriormente
expuesto, el interés es desarrollar el Tópico de
Investigación relacionado con la línea de
investigación de Gestión de la Calidad,
implementando Calidad Total en la prestación del
servicio educativo universitario, enfocado en que
podamos profundizar en su conceptualización, para
poder contar con los insumos necesarios que nos
permitan, posteriormente, formular estrategias
específicas para la aplicación de un Sistema de
Calidad Total en el servicio educativo universitario
prestado, enfocado en promover el crecimiento del
servicio, la mejora continua, la optimización de los
procesos y recursos y, finalmente, conseguir la
satisfacción y confianza de nuestros clientes.
VII.
DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL
Cuando se habla de la calidad de un bien o servicio,
Camisón et al. (pág. 193) [2] establecen que “la
calidad de servicio viene dada por la proximidad
entre el servicio esperado y el servicio percibido”,
por lo que el cliente relaciona el nivel del producto
que está recibiendo con la satisfacción de sus
necesidades,
por
ello
es
muy
importante
tener
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claridad en los objetivos de la organización, para
que todos sus procesos respondan a ello. Además,
señala que, sí dichos requerimientos son cumplidos
por completo, también es vital que se defina la
percepción del cliente, es decir: la eficacia de las
expectativas, la experiencia con sus productos, la
estrategia de comunicación, las opiniones de otros
clientes de la organización, e incluso la imagen de la
empresa proporciona información a los actuales o
nuevos clientes.
Así mismo, Camisón et al. (pág. 194) [2], afirman
que “el concepto de calidad total intenta conjugar
ambas aproximaciones, considerándose
complementarias”, refiriéndose a que no solo se
debe considerar la eficiencia interna o a la eficacia
externa, sino una combinación de ambas
respondiendo a un conjunto de factores,
representando el valor adicional que se le esté
dando al producto o servicio que se preste. En la
figura 1, se puede apreciar la interrelación que debe
existir entre diversos factores.
Figura 1: Calidad Total como Satisfacción de
Expectativas y Creación de Valor para todos los
Grupos de Interés
Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas
Según ISO 9001: 2015 (2022) [3], Calidad Total es
una estrategia de gestión de la organización, donde
se satisfacen equilibradamente las necesidades y
expectativas de todas las partes interesadas. Por
ende, representará, para las organizaciones, ese
conjunto de buenas prácticas que mantienen los
estándares deseados, resumidas en ocho (8)
principios: Orientación hacia los resultados,
Orientación al cliente, Liderazgo y coherencia en los
objetivos, Gestión por procesos y hechos, Desarrollo
e implicación de las personas, Aprendizaje,
Innovación y mejoras continuas, Desarrollo de
alianzas y Responsabilidad social.
Una de las características fundamentales de una
Gestión de Calidad Total tiene que ver con la gran
relevancia que se le otorga tanto a los empleados
internos como aquellos terceros que conforman la
parte interesada de la organización, que se sientan
empoderados con los objetivos establecidos,
convirtiéndose en elementos claves y centrales de
la compañía enfocándose en el crecimiento y mejora
continua de la misma.
El servicio educativo, según Eustat, Instituto Vazco
de Estadística [4], son aquellas actividades
orientadas a mejorar el conocimiento y las aptitudes
o habilidades de las personas para el
perfeccionamiento integral de las facultades
intelectuales de las mismas. Por lo tanto, es vital su
implicación directa con el desarrollo de una nación.
La Naciones Unidas, en su informe sobre la agenda
2030 [5], desarrolla los 17 Objetivos de Desarrollo
Sostenible (17 ODS), los cuales brindan una noción
de cómo debería darse la planificación en cada una
de las naciones, afirmando que “constituirán un
apoyo para cada país en su senda hacia un
desarrollo sostenido, inclusivo y en armonía con el
medio ambiente” lo que coincide perfectamente con
las necesidades actuales mundiales.
El ODS4: Educación de Calidad, indica como
objetivo “Garantizar una educación inclusiva y
equitativa de calidad y promover oportunidades de
aprendizaje permanente entre todos” y, afirma que
“La consecución de una educación de calidad es la
base para mejorar la vida de las personas y el
desarrollo sostenible”, reafirmando que una de las
mejores vías que permite el desarrollo de una nación
está ligada con la educación que en ella se imparte,
donde se satisface las necesidades de los clientes,
específicamente, los habitantes de un país,
contribuyendo a su preparación integral que permita
brindar solución a los requerimientos de la nación,
entonces se puede decir que la educación impartida
se realizó bajo un enfoque gestión de calidad total.
VIII.
ÁREAS DEL CONOCIMIENTO VINCULADO
A LA CALIDAD TOTAL
La estructura necesaria que debe poseer una
organización con un Sistema de Calidad Total,
según Feigenbaum (1986) [6], debe ser “…
acordada en toda la compañía y en toda la planta …,
para guiar las acciones coordinadas de la fuerza
laboral, las máquinas y la información de la
compañía y planta de las formas mejores y más
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prácticas para asegurar la satisfacción del cliente
sobre la calidad”, es vital tener una estructura
organizacional bien establecida, dando respuesta a
su política declarada, para garantizar que los
procesos llevados a cabo generen un producto que
cumpla con los requerimientos del cliente.
Como las necesidades del cliente van
modificándose, las organizaciones deben realizar
constantes ajustes en sus productos, y éstos son
producidos por las mejoras que son realizadas. Por
lo que, este tópico se vincula con: la Mejora
Continua, las herramientas de calidad, tales como:
ciclo PHVA, 5S, Diagrama de Ishikawa, entre otras.
Es necesario que todos los procesos de una
organización sean sometidos a constantes
evaluaciones que permitan verificar que los
objetivos se están alcanzando, lo que obliga a llevar
Auditorías de Sistema de Gestión de la Calidad.
Carrasco (2011) [7] señala que la misión de una
Auditoría es “…asegurar el cumplimiento de las
normas de la organización, tanto en el aspecto
financiero como de procedimientos”, para verificar
que lo declarado por la organización se están
cumpliendo, se debe someter al proceso de una
evaluación en donde se compare los criterios
establecidos con lo que se realiza, esto permitirá la
mejora continua.
Calidad Total requiere reglamentos que se encargan
de normalizar dicha estructura, y es donde la
normas ISO juega un papel muy importante,
permitiendo unificar criterios, normalizar pautas,
crear un mismo lenguaje que permita el fácil
entendimiento entre las organizaciones que presten
un servicio. En el ámbito educativo podemos
encontrar ISO 21001:2018 [8], enfocada en la
relación entre la organización educativa,
estudiantes, clientes y otras partes interesadas.
Norma dedicada a desarrollar toda la estructura
educativa que permita generar resultados positivos
en la economía de un país.
Afirma ISO 9001: 2015 [3], en el 9.1.1., que: “…la
organización debe evaluar el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad “, que
“…la organización debe conservar la información
documentada apropiada como evidencia de los
resultados “. Por ende, es vital que toda esta
información, adecuada y oportuna, esté
documentada para garantizar que la organización se
encuentre enfocado en sus procesos y actividades,
que se tomen las medidas adecuadas que
garanticen uniformidad.
Adicionalmente, el Liderazgo debe proporcionar la
financiación, el adiestramiento, la mano de obra y
los objetivos claramente definidos, para poder
gestionar sus buenas prácticas de calidad total,
tanto en sus productos como en sus servicios. Para
ello, el liderazgo debe estar comprometido con una
política de calidad establecida, implementada,
mantenida y enfocada al cliente en pro a su mejora
continua.
La organización, en pro a la mejora de su sistema
de gestión, además, debe considerar la gestión de
riesgos basada en identificar, evaluar, eliminar o
disminuir tanto los peligros como las amenazas
potenciales y, tomar las medidas necesarias
posibles para que éstas no ocurran, o en su defecto,
se reduzca a un mínimo impacto posible de riesgo.
Según la norma ISO 31000: 2018 [9]: “…las
organizaciones de todos los tipos y tamaños se
enfrentan a factores externos e internos que hacen
incierto si lograrán sus objetivos “.
Otra área de conocimiento vinculada es la
herramienta de calidad Lean Manufacturing, método
cuya filosofía se centra en optimizar y mejorar
integralmente el proceso de gestión y productivo de
la organización, buscando utilizar menos y ser más
eficiente, eliminando o reduciendo toda aquella
actividad del proceso productivo o estratégico de la
organización que no aporte ningún valor al proceso.
Lean Manufacturing maneja distintas herramientas
de calidad que buscan mejorar el proceso productivo
y estratégico de la organización, entre las cuales se
tiene las 5 S´s, JIT (Just in Time), Kaizen (en
japonés: cambio para ser mejor), TPM
(Mantenimiento Productivo Total), KPI (Key
Performance Indicators), Flujo continuo, Kanban,
entre otros.
IX.
PRINCIPALES REPRESENTANTES O
AUTORES
El concepto de calidad, a lo largo de los años, ha
sufrido constantes modificaciones y/o
adecuaciones, incentivado en la búsqueda de
mecanismos para lograr una empresa competitiva
en el mercado y perdurable en el tiempo; enfocando
su atención al estudio detallado de los elementos
que propician el alcanzar altos niveles de calidad en
los bienes y servicios que generan las
organizaciones. Ramos (2015) [10], menciona
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algunos personajes que apoyan los lineamientos de
los sistemas de calidad de las organizaciones, entre
ellos se tiene: Kaouru Ishikawa (1915 - 1989),
Armand Feigenbaum (1922 - 2014), Edward Deming
(1900 - 1993), Joseph Juran (1904 - 2008) y Philip
Crosby (1926 - 2001).
Feigenbaum [6], en 1956, en su libro Total Quality
Control, propone, por primera vez, el concepto de
control de calidad total, definiendo la calidad como:
“La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los
que intervienen en cada etapa del proceso.” Su
mayor legado es que todos los sectores de la
organización son responsables de hacer que el
producto, bien o servicio sea lo mejor posible.
Feigenbaum [6] define Control de Calidad Total
como: “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad
de los distintos grupos de una organización, con el
fin de permitir productos y servicios con niveles más
económicos que permitan la plena satisfacción del
cliente”.
Deming, padre de la calidad, resalta que: ¨la
producción de bienes y servicios competitivos, que
requiere un sistema basado en el control estadístico
de procesos. El sistema debe enfocarse en prevenir
el error y no en detectarlo y corregirlo. La calidad
debe estar definida en términos de satisfacción al
cliente”. Según Ramos (2015) [10], Deming señala
que la ejecución de cualquier actividad que desee
resultados debe aplicar el Ciclo Deming, que
consiste en cuatro fases: Planear, Hacer, Verificar y
Actuar (acrónimo en inglés PDCA o en español
PHVA), es una herramienta de calidad aplicada en
diversos ámbitos para la resolución de problemas,
metodología enfocada en la mejora continua.
El Control de calidad para Ishikawa (Ramos, 2015
[10]), debe llevarse no solo para el trabajo sino debe
ser una filosofía de vida, cuyos objetivos sean
mejorar: la productividad, la calidad de los productos
y el nivel de vida de las personas, ésta debe
aplicarse en todas las actividades de la
organización, dividiendo los beneficios obtenidos
entre los consumidores, empleados y accionistas,
por lo tanto, debía ser un proceso constante que
puede ser mejorado. Ishikawa colaboró con William
Deming y Joseph Duran, desarrollando conceptos
sobre una gestión más novedosa, aplicadas en la
industria japonesa. Los aportes de Ishikawa se
centran en: "¿Qué es el control total de Calidad?"
Modalidad
Japonesa"
(1985),
donde
resalta
la
importancia de la participación de todos los
componentes de la empresa.
Una de las herramientas de calidad mayormente
usada en la actualidad es el Diagrama de Ishikawa
o Diagrama de Causa y Efecto, creado en los 60's
por Ishikawa, que permite levantar las causas-raíces
de un problema, considera todos los factores que se
encuentran involucrados en la realización de un
proceso, analizando causas específicas, llegando
así a la causa real del problema en pro a su
eliminación, erradicando el problema.
Juran (Ramos, 2015 [10]), pionero en los enfoques
de calidad resalta que: “los productos y servicios
deben adecuarse al uso, lo cual implica que cuenten
con las características que el usuario ha definido
como útiles, o bien le generan un beneficio. La
adecuación siempre será determinada por el
comprador y nunca por el vendedor". Éste propone
la "Trilogía Juran", constituida por: la Planificación,
el Control de calidad y su Mejora. Juran, distinguen
dos tipos de calidad: de diseño y de conformidad. La
primera, orientada a que el producto o servicio
satisfaga las necesidades del cliente y la segunda
centrada con el grado en que los productos o
servicios se acoplen con las cualidades ya
especificadas.
Crosby, consultor de calidad más importante en
USA, cuya ideología famosa fue: “calidad es hacer
las cosas bien desde la primera vez”, siendo que los
productos o servicios que tienen calidad cuestan
dinero, no son gratuitas ni tampoco son un regalo.
Calidad es cumplir con los requisitos exigidos,
donde las pautas de desempeño se orienten al cero
defectos, cuyo sistema de gestión esté orientada al
cumplimiento de los requisitos exigidos, enfocada al
cero defecto en pro a satisfacer al usuario o cliente.
Las conferencias y lecturas de Crosby generaban
discusión y reflexión sobre la revolución de la
calidad.
Por otro lado, y de acuerdo a la Naciones Unidas
(ONU), reconoce el papel esencial que tiene la
educación para el fortalecimiento de la Democracia,
en una de sus Asambleas en Nueva York, reconoce
que los esfuerzos han sido también orientados y
promovidos por la UNESCO (Organización de la
Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la
Cultura). Asimismo, y siendo uno de su norte, el que
describe el ODS # 4 (ODS4), éste invita a una
Educación de Calidad, que sea inclusiva y
equitativa.
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BERMÚDEZ Y RONDÓN
X.
TIPO DE INVESTIGACIÓN MÁS FRECUENTE
SOBRE CALIDAD
Para la línea de la investigación, fue necesario la
revisión bibliográfica de trabajo de grados de
maestría, tesis doctorales, revistas científicas y
normas, la mayoría se enfoca en el estudio de los
principios de la Calidad Total, en la necesidad que
existe en su implementación en los procesos
productivos de las organizaciones y en normalizar
dichos procesos. ISO 9001:2015 específica los
deberes que cumplen las organizaciones, para
alcanzar la satisfacción de las necesidades del
cliente y su perdurabilidad en el tiempo.
Según Puche et al. (2021) [11], recientes
investigaciones relacionadas con la mejora continua
se centran en la implementación y uso de las
distintas herramientas de la calidad, que permitan
establecer el efecto de la calidad total en los
productos o servicios que ofrecen y, por ende, los
resultados de esta post-implementación influyen en
la satisfacción de sus clientes, e indican que el
Conocimiento, Innovación y Desarrollo son
elementos que influyen en la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad, nunca representan
gastos, siempre serán una inversión.
La educación, en su concepción de la calidad total
(IsoTools) [12], debe estar centrada en el alumno, no
en el profesor, y es responsabilidad de toda la
comunidad escolar, del Estado y de su entorno. Una
calidad total aplicada en el marco escolar, busca
transformar todos los elementos que componen el
sistema escolar, logrando que tanto sus procesos
educativos como sus resultados estén dentro del
marco de una excelencia educativa.
Las dimensiones básicas en la calidad, según EFA
GMR (2005) [13], deben formar parte de un servicio
de calidad educativo, tomando en cuenta:
características de los aprendices (condiciones de
salud y motivación), procesos educativos (formación
y competencia del educador y la didáctica),
contenidos (currículo o programa educativo) y
sistemas educativos (recursos y su administración).
La interacción de éstos con las dinámicas políticas,
sociales, económicas y culturales formarán parte de
su Gestión de la Calidad Total.
La editorial EFA GMR (2005) [13] reporta que el
progreso de una educación de calidad global, es
parte del logro de todos los ODS (Objetivos para el
Desarrollo Sostenible), específicamente ODS4,
refiere una educación de calidad. Para lograrlo se
debe enfocar en aspectos como: entender el
significado de una educación de calidad, siendo
concientizado, monitoreado y mejorado
continuamente, debe enfocarse en aquellos factores
que influyen en la calidad de una buena educación,
cuyas políticas sean cada día mejorar en función de
una mayor calidad, por lo que las partes interesadas
deben estar capacitándose constantemente, que
sus materiales de apoyo sean de calidad y
disponibles, una educación inclusiva, donde se
incluyan políticas de calidad de mejora continua.
XI.
FUENTE DE INFORMACIÓN ESPECIALIZADA
Y CONFIABLES RELACIONADAS CON LA
CALIDAD TOTAL
Se consultaron tesis doctorales y trabajos de
maestrías de las bases de datos arbitradas como
Dialnet y EBSCO, revistas científicas como la
Revista TEKHNÉ, la Revista Venezolana de
Gerencia, así como también se indagó en páginas
electrónicas académicas como Google académico e
ISOTools.
Adicionalmente, se revisaron normativas elaboradas
por ISO como: ISO 9001:2015 [1], donde se
consigue los debes de una empresa que implemente
un Sistema de Calidad, ISO 21001:2018 [14] que
abarca los requisitos para que se pueda
implementar un Sistema de Gestión en los servicios
educativos, ISO 31000:2018 [9], siendo referencia
internacional en el ámbito de Gestión de Riesgos.
En pro a una Educación de Calidad, la ONU,
UNESCO, ODS4, e incluso las autoras, plantean
que se debe tener la fiel convicción que la educación
es la clave para la prosperidad, ayuda a la
disminución de la desigualdad económica en todos
los niveles, permite abrirse a las oportunidades que
ofrece el mundo actual tecnológico y
exponencialmente cambiante.
XII.
NORMA ISO 21001:2018
Debido a la demanda mundial que está presentando
el sector educativo por todo lo ya mencionado, La
Organización Internacional de Normalización (ISO)
creó una norma especialmente para las
organizaciones educativas llamada ISO
21001:2018, basándose en la norma ISO9001:2015.
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BERMÚDEZ Y RONDÓN
La norma ISO 21001:2018 tiene como objeto la
interacción que existe entre la organización
educativa, estudiantes, clientes y otras partes
interesadas. En dicho documento se expresa todos
los requisitos que debe poseer un Sistema de
Gestión para Organizaciones Educativas (SGOE)
que tengan la necesidad de demostrar la capacidad
que posee para favorecer la adquisición y desarrollo
de las competencias por medio del proceso que se
lleva a cabo en la enseñanza-aprendizaje, en la
investigación o cuando se desea aumentar la
satisfacción de los estudiantes, otros beneficiarios y
el personal.
Apoyándose en los conceptos que aborda la Calidad
Total, la ISO 21001:2018 posee 4 pilares
fundamentales como los son: Enfoque a procesos,
Ciclo de mejora continua PHVA, Pensamiento
basados en Riesgos y la integración de la Visión,
Misión y Estrategias de la Organización. Además,
proporciona un modelo de gestión basados en 11
principios:
1.
Enfoque a los estudiantes y otros
beneficiarios.
2.
Liderazgo visionario.
3.
Compromiso de las personas.
4.
Enfoque a procesos.
5.
Mejora.
6.
Toma de decisiones basadas en la
evidencia.
7.
Gestión de las relaciones.
8.
Responsabilidad social.
9.
Accesibilidad y equidad.
10.
Conducta ética en la educación.
11.
Seguridad y protección de datos.
En la figura 2 se observa la estructura que ofrece de
dicha norma basándose en el Ciclo de la Mejora
Continua de PHVA:
Figura 2: Representación de la Estructura de
la norma ISO 21001:2019 con el ciclo PHVA
ISO 21001:2018
Entre los principales beneficios que resultan de la
aplicación de esta norma se destacan:
1.
Se comprenden mejor las necesidades de
los estudiantes y partes interesadas.
2.
Logra alinear los objetivos y actividades con
la política.
3.
Incrementa la responsabilidad social al
impartir una educación de calidad de
manera inclusiva y equitativa para todos.
4.
Incrementa la credibilidad de la
organización educativa.
5.
Estimula la excelencia y la innovación. Entre
otros.
Si una organización educativa implementa la norma
ISO 21001:2018, estará contribuyendo a la mejora
continua del aprendizaje de los estudiantes,
garantizando que la educación que recibe es de la
calidad que se espera. Los estudiantes se formarían
portando un sello diferenciador otorgándole todas
las herramientas necesarias para dar frente a las
realidades que el mundo actual demanda.
XIII.
UNIVERSIDADES QUE APLICAN LA
CALIDAD TOTAL BASADAS EN LA
ISO 21001:2018
A continuación, se mencionan algunas
universidades del mundo que, asumiendo ese
compromiso de formar a profesionales integrales y
capacitados para hacer frente a la realidad que los
arropa, han implementado de forma exitosa la
norma ISO 21001:2018.
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BERMÚDEZ Y RONDÓN
1.
Universidad de Oriente en México, obtuvo la
certificación ISO 21001:2018 en todo el
campus [15].
2.
Universidad Centro Panamericano de
Estudios Superiores en México, obtuvo el
certificado oficial ACCMSE0002 en el que
se indica que cumple con los requisitos de
la norma ISO 21001:2018 en el proceso de
enseñanza-aprendizaje en sus 12
programas de doctorado [16].
3.
Universidad Santo Tomás en Colombia,
obtuvo la certificación ISO 21001:2018 y
también posee la certificación ISO
9001:2015 [17].
4.
Universidad Ducens en México, obtuvo la
certificación en ISO 21001:2018 [18].
5.
Universidad Peruana Los Andes en Perú,
logró la doble certificación ISO 21001 y
9001 [19].
XIV.
ESPECIALISTAS VENEZOLANOS QUE
TRABAJAN EN LA CALIDAD TOTAL
A continuación, venezolanos que han estado
continuamente vinculados en el campo laboral e
investigativo, realizando aportes valiosos sobre lo
relacionado al Sistema de Gestión de Calidad, así
como también a su implementación y controles
necesarios para poder tomar decisiones que vayan
en pro a las organizaciones [20].
1.
Liliana Del Valle Arias Lares: Profesional
en Sistema de Gestión de la Calidad bajo el enfoque
ISO 9001. Trabajó en varias organizaciones como
Gerente, Coordinador, Ingeniero y Especialista en
Calidad y Procesos y Gestión de la Calidad.
2.
Ángel Hernán Cisneros Delgado:
Consultor en Calidad: ISO 9001 y Metrología.
Normas de Laboratorio 17025 y 15189. Instructor.
Escribió publicaciones, en el año en curso, en la
página LinkedIn sobre La mejora continua, Cultura
de la Calidad, Análisis de causa raíz, entre otros. Se
ha desempeñado como consultor en la implantación
de Sistemas de gestión de la Calidad, es
especialista en Metrología.
3.
María José Goncalves Rodríguez:
Actualmente se desempeña como directora general
de Calidad y Mejora Continua en la Universidad
Católica Andrés Bello, también se ha desempeñado
como Gerente de Gestión de la Calidad y de Gestión
de Recursos Humanos en el sector financiero, y es
Auditor Líder del Sistema de Gestión de la Calidad
ISO serial IA2/04/VE/8081. Ha realizado
publicaciones como: “¿Hasta qué punto la
administración pública pudiera gestarse y pensarse
desde un sistema de la calidad que incorpore
buenas prácticas?”, y “plan estratégico para la
gestión de la calidad basado en la metodología del
Balanced Scorecard” la misma fue realizada en
conjunto con Endrina García en el 2022.
4.
Abner Andree Lugo Jiménez: En el año
2020 compartió publicaciones tituladas “Venezuela:
un país con Calidad” desarrollando la historia de la
calidad en Venezuela, así como también “Calidad:
un concepto en constante evolución” y “Gurús de la
calidad”. Posee experiencia en el área de Gestión de
Proyectos.
5.
Manuel Antonio Quintana Polanco:
Consultor de Sistema de Gestión de la Calidad,
especialista en Sistema de la calidad, autor de
publicaciones tituladas ”Empresarizar un puesto de
trabajo”, “Historia de la Calidad en Venezuela (y II).
XV.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
El sistema educativo universitario, debido a los
cambios que recientemente ha impactado de
manera mundial, donde los avances tecnológicos, la
globalización, epidemias endémicas, entre otros, se
ha tenido que sumergir en un proceso de cambios
radicales, en su quehacer educativo, de tal manera
que cumpla su principal función que es el de la
preparación de los profesionales capacitados que
tanto demanda la actualidad, por lo que ha tenido
que implementar, desarrollar y dar continuidad a un
sistema de gestión basado en satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes y las
partes interesadas, lo que equivale a referirse a la
calidad total.
El objetivo principal planteado para la realización de
esta investigación fue describir las características de
la Calidad Total implementadas en la prestación del
Servicio Educativo Universitario, y aprovechando
que en el mundo, y particularmente en Venezuela,
existen investigadores con interés en este tópico de
investigación, se realizó una síntesis bibliográfica
sobre los aspectos más relevantes relacionados al
tema, permitiendo contar con un basamento
confiable y adaptarlo a las necesidades actuales de
cada organización educativa universitaria, para así
lograr cumplir con los objetivos trazados.
Para que la organización sea considerada como
competitiva, perdurable en el tiempo y rentable debe
tener como centro de sus operaciones la
satisfacción total de las necesidades del cliente, es
por ello que los objetivos trazados deben responder
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Revista TEKHNÉ Nº 27.1
146
BERMÚDEZ Y RONDÓN
a los requerimientos específicos de los que
adquirirán sus productos o servicios. El cliente
asocia el término de calidad a un producto o servicio
en la medida en que éste satisface sus necesidades
y Camisón et al. (pág. 193) [2] así lo afirma, al indicar
que la calidad está asociada con qué tan parecido
es lo que se espera a lo que se obtiene; de igual
manera señala que otros elementos importantes
para lograr la calidad total van en función a la
eficacia de las expectativas del cliente, la
experiencia con sus productos, la forma en que se
comunican, lo que opinan otros potenciales clientes
y también la imagen de la organización.
Con el fin de unificar criterios normalizados, que
permitan, a nivel mundial, un manejo de un lenguaje
común internacional, se desarrolló la norma
ISO9001:2015, donde se especifican los requisitos
que debe cumplir una organización en función que
sus productos sean realizados mediante un conjunto
de procesos sistematizados, certificando el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de
los clientes. En esta norma se encuentran las
buenas prácticas que deben ser cumplidas por una
organización, sí desea hallar su certificación, y son
resumidas en 8 principios: Orientación hacia los
resultados, Orientación al cliente, Liderazgo y
coherencia en los objetivos, Gestión por procesos y
hechos, Desarrollo e implicación de las personas,
Aprendizaje, Innovación y mejoras continua,
Desarrollo de alianzas y Responsabilidad social.
Por otro lado, también se tiene la norma ISO
21001:2018 que, basada en ISO 9001:2015, provee
de toda una estructura y requisitos que deben
implementar las organizaciones educativas,
afincándose en la educación de calidad que
demanda la población mundial. En dicha norma se
consigue las buenas prácticas internacionales que
son de aplicación a cualquier organización educativa
que desee comprobar su capacidad de brindar
herramientas para la adquisición de conocimientos.
Se basa en 11 principios que definen su sistema de
gestión.
Por lo tanto, la gestión de la Calidad Total
implementada en la educación universitaria
venezolana debe basarse en normas
internacionales, donde se impartan sus buenas
prácticas y se establezcan los requerimientos
necesarios para así aumentar la productividad de
toda organización educativa universitaria, donde se
alcance el uso óptimo de los recursos, conllevando
a la reducción de sus costos, logrando así un
servicio cada vez más competitivo, tanto regional,
nacional, e incluso, a nivel mundial. Asimismo, y
gracias a la mejora en la eficacia y eficiencia durante
los procesos propios educativos universitarios,
también, se mitigan los errores y se logran servicios
educativos de mejor calidad. Y es aquí donde las
auditorías, internas y externas, ya sea de manera
presencial o remotas, juegan y jugarán un papel
importante en un sistema de gestión basado en
calidad total, para así dar conformidad con todos los
requisitos planteados y esperados tanto por los
clientes como las partes interesadas.
Otro punto importante en tomar en cuenta para
implementar un sistema de gestión basado en la
calidad total, tiene que ver con su liderazgo, éste
debe proveer la financiación, la capacitación, la
mano de obra y las metas claramente definidas, en
pro de poder lograr activamente la calidad del
servicio educativo universitario enfocado,
principalmente, en el cliente, con un compromiso
total con sus colaboradores, donde se garantice la
uniformidad en todos sus procesos tanto medulares
como de apoyo; caracterizado por ser un sistema
integrado basado en lo estratégico y sistemático,
donde la toma de decisiones se base en la
información que se recaude a lo largo del proceso
de mejora continua, e implementando una línea
oficial de comunicación donde se integren sus
colaboradores en las tomas de decisiones de la
organización educativa universitaria, de manera tal
que se conozcan sus novedades, cambios de
política y de proceso.
XVI.
CONCLUSIONES
De acuerdo a lo expuesto anteriormente y debido al
acelerado cambio diario a nivel mundial, se hace
necesario ser competitivo en un mercado cuyos
avances tecnológicos crecen de manera
exponencial, por lo que es trascendente
implementar y desarrollar un sistema de gestión de
calidad total, donde continuamente se busque su
mejora, y es en el sistema educativo, el forjador de
esos profesionales, en donde su aplicabilidad es
vital.
Asimismo, el sistema educativo como prestador de
servicios, debe implementar procesos, determinar
recursos, abordar los riesgos e implementar
acciones correctivas y oportunas en pro a la mejorar
de su servicio, por lo que deben estar presentes
normas internacionales como la ISO 9001:2015,
específicamente para el sector educativo la norma
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BERMÚDEZ Y RONDÓN
ISO 21001:2018 y para el abordaje oportuno de
riesgos la norma ISO 31000: 2018.
En Venezuela, el sistema educativo, basado en
Calidad Total, está en crecimiento y desarrollo, ya
cuenta con investigadores, asignaturas e incluso
certificaciones y grados universitarios que capacitan
especialistas en el área de Sistema de Gestión de la
Calidad, manteniéndose así actualizados en las
necesidades mundiales de obtener profesionales
competentes en un mercado cada día más exigente.
En cuanto al servicio educativo persé, éste también
está en desarrollo, el concepto de la satisfacción del
cliente en las universidades evoluciona cada día
más, conocen la importancia que tiene la
implementación de un sistema de calidad total, que
se centre en la mejora continua, en la satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente, en el
abordaje y reducción de riesgos y en la
implementación de acciones correctivas,
mitigadoras y continuas, por lo que las auditorías, ya
sean remotas o presenciales juegan un papel
importante en un sistema de gestión de calidad,
revisando, de manera oportuna, los controles que se
establezcan, a fin de garantizar la calidad de los
productos o servicios, y en este caso en particular,
la prestación de un servicio educativo universitario.
Sumado a todo lo anterior, también se observa la
creación en las universidades de departamentos
que se encargan de la Calidad en sus procesos,
siendo ejemplo de ello la Universidad Católica
Andrés Bello.
XVII.
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