medio de
la

ficha de procesos y

la elaboración
de
información

documentada

se

podrá
describirlos. Estas dos herramientas podrán
estandarizar y proveer una coherencia entre
la
forma en que se hacen
las cosas y

lo
documentado.
Finalmente,

para

su
seguimiento, medición y posibles acciones de
mejora se debe
recurrir a

los establecido en

las
cláusulas 9.2 Auditoría
Interna y 9.3 Revisión
por
la Dirección y el establecimiento de
indicadores
tanto de

la gestión de

los procesos
como
la de

la satisfacción de

los clientes, ellos
tal como
lo señalan Monroy y Simbaqueba
(2017)
[14]

permitirán aportar

información
valiosa que
le permitirá a

la Alta Dirección de

la
empresa
realizar

la

toma de decisiones en el
momento oportuno en cada una de
las

fases
del ciclo profesional sea esta
la de planeación,
la ejecución, el seguimiento o
los ajustes que
lleven
lugar debido a

las desviaciones
importantes entre
los

resultados obtenidos y

las
metas establecidas para el cumplimiento de
los
indicadores establecidos. Los mismos autores
citan a Velásquez
(2003)

indicando que

los
indicadores
“sirven a

las empresas como
herramienta de mejoramiento continuo en
la
toma de decisiones,
lo cual se

traduce en una
mejor calidad de productos y servicios.
Cabe entonces
recordar

la

frase del

físico y
matemático británico Lord Kalvin
(1824 – 1907)
quien señala que
Lo que no se define no se puede
medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo
que no se mejora, se degrada siempre”. En este
sentido,
los procesos no solo deben ser claramente
definidos y conocidas sus
interrelaciones, sino que
mediante el uso de
indicadores que medirán

la
eficiencia y eficacia con
la cual se están
desempeñando. Este conocimiento a nivel de
la
satisfacción de
los clientes

indicará qué

tan
orientadas están
las organizaciones en

relación con
ellos,
recordemos el principio 1 de

los SGC
basados en
la

ISO 9001(2015)

“Enfoque al cliente”
su correcta aplicación podrá atraerlos y
fidelizarlos,
de nada vale
tener producción si no

tenemos
productos y servicios de calidad que satisfagan
las
necesidades y
requisitos de sus clientes.
El estudio arrojó que entre
los obstáculos de origen
externo
la pandemia

fue

factor

importante que
retrasó
los procesos de

implementación y
certificación de
los SGC basado en

ISO 9001(2015)
en
las organizaciones, de hecho, algunas de

las
organizaciones que
inicialmente

fueron consultadas
y no
forman parte de este estudio

indicaron que o
bien suspendían estos procesos o cerraron sus
operaciones. Estas
también se vieron afectadas al
igual que
las empresas del estudio por

la situación
económica y política del país.
Con el
levantamiento de

las

restricciones de

la
pandemia, es
lógico asumir que

las organizaciones
retomen
proyectos

de

implementación

y
certificación de sus SGC. Todo debe estar unido a
que desde el gobierno se dicten medidas que
mejoren
la situación económica y con

reglas claras
que
fomenten

la

llegada de nuevas

inversiones,
promuevan el empleo y garanticen condiciones que
hagan que
las personas conserven sus puestos de
trabajos mediante
la adopción por

la Alta Gerencia
del establecimiento de políticas desde el punto de
la Gestión del Talento Humano que
tiendan a
disminuir
la presión que por efecto de

la situación
económica en
la cual está sumergida el país,

tales
como compensaciones económicas que podrían
ser
tanto directas

(ingresos mensuales por sus
sueldos y salarios) como
indirectas

(ayudas para
pagar colegiaturas,
tratamientos médicos, etc.) en
la
medidas

que

las organizaciones vayan
recuperando su nivel de
ingresos.
Los
impactos obtenidos de acuerdo con

los
resultados mostrados en el estudio son positivos,
pero queda camino por
recorrer que, a

través de un
proceso de mejora continua,
los SGC basados en
la
ISO 9001(2015) pueden

recorrer exitosamente
mediante
la aplicación del Ciclo Planificar – Hacer –
Verificar – Actuar
(PHVA). De acuerdo con

la

ISO
9001(2015)
[10]:

“El ciclo PHVA permite a una
organización asegurarse de que sus procesos
cuenten
con

recursos

y

se

gestionen
adecuadamente, y que
las oportunidades de
mejora se determinen y se actúe en consecuencia”
y en
la

ISO 9002(2017)

[13]

instan a

la Alta
Dirección a que si
las acciones

implementadas
para abordar
los

riesgos y oportunidades no
alcanzan
los

resultados deseados se debe seguir el
enfoque del Ciclo PHVA, de modo que se
aseguren de
la asignación de

responsabilidades
que permitan
implementar mejoras adicionales,
hasta que por medio de ellas se alcancen
las
necesidades y expectativas del cliente y otras
partes
interesadas.
Es
importante, ante

las dificultades de

las
organizaciones para encontrar
iniciativas de
formación
relacionadas con cómo abordar

los
sistemas de gestión de calidad y
la

ISO 9001, que
las áreas de Gestión Humana se acerquen a
FONDONORMA y a
las universidades venezolanas
para
revisar

las ofertas de

formación brindadas por
ellas, así como
también para apoyar en

la
elaboración de
la

información documentada que
conforman
los procesos de su sistema de gestión
de
calidad,

el

uso de pasantes de

las
universidades, que pueden ser un
recurso valioso
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