i.
INTRODUCCIÓN
Las
organizaciones

de

hoy,

afrontan
nuevos
desafíos

debido

a

factores

tanto
internos
como
externos,
que
afectan
notablemente sus operaciones, tales como: la
búsqueda
constante

de

la

excelencia,

el
control de costos operativos, el incremento de
la rentabilidad, la competitividad y el desarrollo
constante,
haciéndose

necesario

que

deban
buscar
continuamente

herramientas

para
mejorar sus procesos;
por lo que implementar
sistemas
de gestión

de calidad

que

aseguren
efectividad,
eficiencia

y

eficacia,

se

ha
convertido en una de las principales opciones
utilizadas
para

alcanzar

la

excelencia
empresarial.
En
América

Latina,

por

ejemplo,

las
empresas
se

enfrentan

a

una

gran
combinación de oportunidades y desafíos, con
una
diversa

pero

constante

tendencia

hacia
una
importante

integración

económica

dentro
de
la

región,

lo

que

plantea

amplias
oportunidades
para

acceder

a

nuevos
mercados,
asociaciones

exitosas

y

al
crecimiento sostenido. No obstante, esto exige
la
mejora

del

desempeño

empresarial

en

una
serie
de

áreas

clave,

dentro

de las

cuales

se
encuentra,
la

calidad

de

los

productos

y
servicios. Un sistema de gestión de la calidad
aporta
a

las

organizaciones

potenciales
beneficios, siendo una decisión principalmente
estratégica,
que

ofrece

la

mejora

del
desempeño
global

de

la

organización,
favoreciendo
su

competitividad.

En

este
sentido, Ortiz y Cepeda señalan, que muchas
organizaciones
que
implementaron
los
sistemas
de

gestión

de

la

calidad

como

una
estrategia
de

competitividad,

han

tenido
resultados positivos [1].
En
Venezuela,

empresarios

de

diferentes
sectores
de

la

economía,

desde

hace
décadas,
se

han

preocupado

por

ofrecer